Федеральный закон о правах потребителя возврат товара 2019 год

Содержание

Возврат товара по статье 18 закона о защите прав потребителей

Статья 18, раскрывая содержание права потребителей на возврат товара, говорит, что прибегнуть к выбранному способу защиты потребитель может при обнаружении недостатка в пределах гарантийного срока, установленного на покупку, а при его отсутствии можно вернуть товар в разумный срок, но в рамках 2-летнего периода со дня передачи вещи.

ВАЖНО! Определяющим критерием наличия или отсутствия ответственности продавца выступает момент возникновения недостатков, который в спорных ситуациях определяется посредством экспертизы.

Гарантийный срок влияет на распределение бремени доказывания между контрагентами. Когда он установлен, доказывать, что недостатки появились уже после передачи вещи покупателю, будет продавец, а если нет — покупатель.

Статья 18 и статья 503 ГК РФ — соотношение норм

На 2018 — 2019 год, помимо положений Закона, регулированию вопроса о правах потребителей на возврат товара с недостатками посвящена также ст. 503 ГК РФ. Нормы актов аналогичны, но различается подход к определению количества способов защиты, которые могут быть применены по отношению к покупке некачественных технически сложных товаров. Если в Гражданском кодексе их число зависит от существенности выявленного недостатка, то закон о защите прав потребителей берет за основу критерий срока обнаружения изъянов (в пределах 15 дней — все способы, после — возврат лишь при соблюдении условий). Подробнее о сроках возврата товара ненадлежащего качества читайте в статье Каков срок возврата товара ненадлежащего качества?

Во избежание коллизий в п. 6 ст. 503 ГК РФ прямо указывается на приоритет норм закона о защите прав потребителей для ситуаций приобретения товаров гражданами.

Претензия на возврат денег за товар в 2018 — 2019 году на примере возврата некачественной обуви

Разберем порядок реализации права на возврат некачественной покупки на примере приобретения обуви, в которой обнаружились недостатки.

  1. Можно обратиться к продавцу с целью урегулирования ситуации без предъявления письменных требований. При получении отказа вернуть деньги сразу составляется претензия.
  2. Претензия должна быть подготовлена в 2 экземплярах — для продавца и для покупателя, где продавец ставит отметку о получении с указанием даты.
  3. Важно правильно указать адресата требований — руководителя продавца, адрес и свои данные.
  4. В претензии должны быть четко отражены обстоятельства произошедшего: дата совершения покупки, какая именно обувь приобреталась (артикул, название модели), стоимость вещи. Обязательно отразить продолжительность гарантийного срока при наличии, а также момент обнаружения дефекта и его характер, например: «через 5 дней после начала использования у правого сапога оторвалась подошва». Главное, чтобы ненадлежащее качество было выявлено в пределах гарантийного срока, а когда его продолжительность менее 2 лет — в рамках 2-летнего периода.
  5. Завершить претензию следует ссылкой на правовую основу (ст. 18 Закона), а также формулировкой требований — «принять товар ненадлежащего качества и вернуть уплаченную за него сумму».

ВАЖНО! Продавцу дается 10 дней на рассмотрение претензии покупателя и принятие решения по ней.

В случае отказа возможно проведение независимой экспертизы и направление повторной претензии с приложением копии акта экспертизы, дополненной требованием возместить затраты на ее проведение.

Как вернуть товар надлежащего качества: обмен и возврат товара как способы защиты

Требование замены товара — один из альтернативных инструментов защиты при приобретении товара с недостатком. Покупатель может изъявить желание получить товар такой же модели и марки либо другой с перерасчетом цены покупки.

В качестве самостоятельного механизма обмен предусмотрен для случаев, когда покупка устраивает потребителя по качеству, однако товар не соответствует его ожиданиям по иным параметрам — фасону, размеру, цвету.

Нормативно установлены условия реализации права на обмен, позволяющие сохранить баланс интересов покупателя и продавца:

  1. Ст. 25 Закона устанавливает 14-дневный срок для обмена, который отсчитывается со следующего дня после совершения покупки. Данный срок не подлежит приостановлению или иным изменениям, поскольку носит пресекательный характер — если право не реализовано в течение 2 недель, покупатель его лишается.
  2. Обменять возможно лишь вещь, сохранившую товарный вид, свойства, ярлыки — это правило призвано минимизировать издержки продавца при последующей реализации товара.
  3. Покупатель обладает доказательствами приобретения товара у данного продавца — если нет чека, могут быть свидетели.
  4. Товар не входит в перечень не подлежащих возврату и обмену (утвержденного постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998).

Право на возврат качественного, но не подошедшего по характеристикам товара также предусмотрено ст. 25, но необходимо помнить, что данные правовые возможности не альтернативны. Закон о возврате товара действует лишь в случае, если продавец не располагает товаром для обмена, что делает его объективно невозможным.

Товары надлежащего качества, не подлежащие возврату: возможен ли возврат мобильного телефона?

Представим, что покупатель приобрел мобильный телефон, который при ближайшем рассмотрении ему не понравился, несмотря на отсутствие претензий по качеству. Возможно ли вернуть такой товар в магазин по правилам ст. 25?

Как уже было указано, товары, не подлежащие возврату или обмену, перечислены в специальном перечне, утвержденном Правительством РФ. Это, прежде всего, лекарства, предметы личной гигиены, драгоценности, бытовая химия, а также технически сложные товары, в числе которых телефонные аппараты. Таким образом, обменять или возвратить исправный смартфон невозможно.

Совершенно иной будет ситуация, если телефон оказался бракованным. Тогда применяются особые правила возврата технически сложных покупок (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924). Если претензия по качеству предъявлена в пределах 15 дней, гражданин вправе без каких-либо дополнительных условий требовать возврата денег либо замены вещи. Если же указанный срок прошел, отказ от товара можно реализовать лишь при наличии одного из обстоятельств:

  • недостаток существенный, в том числе тот, устранение которого потребует несоразмерных расходов или временных затрат (п. 9 Обзора судебной практики ВС РФ № 4 от 20.12.2016 (далее – Обзор № 4);
  • продавец нарушил срок устранения недостатка;
  • телефон постоянно ломается, что влечет невозможность его использования в общей сложности более 30 дней любого 1 года гарантии (п. 8 Обзора № 4).

Когда все условия со стороны покупателя соблюдены, а продавец всё же отказывается вернуть денежные средства, можно обратиться к судебному способу защиты согласно ст. 17 Закона.

Закон о защите прав потребителей рассматривает возврат товара как эффективный правовой механизм, позволяющий при условии соблюдения всех нормативных требований защитить интересы потребителя, не допуская при этом ущемления прав продавца, таким образом, обеспечивая сохранение баланса интересов сторон сделки.

SpravkaNew

Справки и документы

Рубрики

Свежие записи

Архивы

Закон о потребителях возврат товара

Несмотря на то, что закон, защищающий потребителей от недобросовестных продавцов, был принят более двадцати лет назад, не все граждане знают, что могут возвратить в магазин товары, которые им не подошли, имеют дефекты, либо просто не понравились. Этот закон существует и работает.

Справедливости ради нужно сказать, что этот документ защищает не только потребителей, но и продавцов от не слишком добросовестных покупателей.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации:

Закон «О защите прав потребителей» при возврате товара

Закон «О защите прав потребителей» был принят в 1993 году. В него с 1993 года было внесено 18 дополнений и изменений. Последнее изменение в документе было сделано 2014 году. Процедура обмена и возврата некачественных, либо не удовлетворяющих запросы покупателя, товаров, описана в статьях 18 и 25 данного документа. Дополнительную информацию можно найти в пунктах 20-22.

В каких случаях можно вернуть или обменять покупку?

  • Покупатель может приобрести некачественные, бракованные товары и обнаружить это только дома.
  • Бывает, что качественная куртка, купленная в магазине, мала или велика, туфли не гармонируют с другими предметами гардероба, а сотовый телефон не умещается в карман.

Как нужно поступить в таком случае?

Согласно российскому законодательству, и товар низкого качества, и неподходящий потребителю по свойствам товар, можно заменить на аналогичный качественный другого размера, цвета, даже модели в ценовом диапазоне покупки. Также потребитель может вернуть деньги, затраченные на покупку.

Правила возврата товара надлежащего качества в магазин

Под правом потребителя на обмен товара надлежащего качества понимается возможность заменить то, что не очень нравится или не подходит по каким-то параметрам. Без проблем обмен осуществляется в течение 14 дней со дня покупки. В иных ситуациях для возврата (обмена) купленных вещей должны быть соблюдены следующие условия:

  • товар не должен иметь царапин, вмятин, прочих признаков повреждения, следов активной эксплуатации, то есть должен иметь такой же вид, как и во время приобретения. Должны сохраниться все этикетки и пломбы;
  • упаковка приборов и инструментов не должна быть повреждена или разорвана при вскрытии;
  • у покупателя есть товарный (либо кассовый) чек;
  • покупатель обнаружил, что продукция не укомплектована так, как это описано в сопроводительной документации;
  • вещь просто не понравилась, или не подошла человеку.

О сроках статья 25 Закона

14 дней — вполне достаточный срок, чтобы клиент смог определиться, нравится ему приобретенная вещь или ее следует вернуть в магазин.

В течение двух недель можно обнаружить все дефекты и поломки приборов и аппаратуры.

Поэтому закон позволяет покупателю осуществить возврат товара в течение 14 дней.

Позднее этого срока претензии никто не примет. Если же в обозначенный законодательством срок покупатель потребует замены на аналогичную продукцию, которая отсутствует в продаже, то продавец должен выдать ему уплаченную за возвращенный товар сумму.

Продавец может принять товар на основании устной просьбы покупателя. Но законодатели советуют приходить в торговую точку с письменным заявлением, составленным в 2 экземплярах. Один документ останется у предпринимателя (продавца), другой, после того, как на нем будет сделана пометка о вручении копии, останется у покупателя.

Если же продавец не захочет принимать заявление, то не стоит настаивать на своем. Заявление следует отослать заказным письмом на юридический адрес предпринимателя или организации.

Закон обязывает предпринимателя (продавца) заменить некачественный товар на аналогичный качественный, или же вернуть деньги клиенту в течение недели, а в случае, когда требуется проверка качества производителем (импортером) — в срок до двадцати дней.

Если продукция может быть заменена только через 7 и более дней, продающая сторона должна предложить клиенту аналогичную качественную вещь для временного пользования.

Что не подлежит обмену?

К возврату не принимаются вещи, которые близко контактируют с телом человека, являются расходными материалами и предметами медицинского назначения.

Сюда же относятся механизмы, машины, электронная техника.

В перечень таких товаров, в частности, входят:

  • лекарства и другие аптечные товары;
  • предметы, предназначенные для ухода за детьми;
  • инструменты и предметы личной гигиены;
  • линзы для очков;
  • предметы гигиены и санитарии.

Также не подлежат обмену растения, рыбы, животные, текстиль и галантерейная продукция, продающаяся исключительно метражом (например, линолеум, ковровые дорожки и ковры, полиэтиленовая пленка, кабели, шнуры, ткани, тесьма, ленты, кружева, провода, сотовый поликарбонат и тому подобные товары).

Cтоит знать, что книги и прочие издания, которые относятся к непериодическим, обменять не удастся. Только сдать в букинистический отдел книжного магазина.

Не подлежит обмену и такой товар, как:

  • мебель; парфюмерия и косметика;
  • белье, чулки, колготки, носки, другой подобный трикотаж и швейная продукция;
  • плавательные средства бытовые (лодки, яхты, катера, байдарки);
  • сложная техника, используемая в быту (фотоаппараты, кинокамеры, газовые аппараты, электроприборы, принтеры, электромузыкальные инструменты, радиоэлектроника, станки для деревообработки и резки металла бытовые, игрушки с электронным содержимым;
  • факсимильные устройства, а также телефонные аппараты.

Полный перечень товаров не подлежащих обмену и возврату Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. N 55..

На практике часто возникает вопрос, можно ли поменять не устраивающий потребителя сотовый телефон на другой? Согласно разъяснительному письму Роспотребнадзора (2011 год), мобильные телефоны подлежат замене и возврату.

Но к смартфонам это не относится. Они появились совсем недавно и по своей конструкции являются гораздо более сложными устройствами, позволяющими пользоваться интернетом.

О защите прав потребителя рекомендуем прочитать статью здесь.

Когда закон на стороне продавца?

Продавец может не принять товар для замены на другой (однотипный), если вещь была испорчена или сломана после покупки, если на ней отсутствуют ценники и товарные знаки и повреждены упаковочные коробки, а также если закончился двухнедельный срок, предоставленный законодателями для процедуры возврата.

Также товар могут не принять (не обменять) при отсутствии товарного либо кассового чека, если он был выдан при продаже.

ВАЖНО! Отсутствие у покупателя товарного, кассового чека или иного подтверждающего оплату документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Экспертиза некачественных изделий

Если покупатель утверждает, что товар имеет ненадлежащее качество, а продавец не согласен с этим, то продавец обязан провести экспертизу качества за свой счет.

Если покупатель не согласен с заключением экспертизы, он может оспорить результаты экспертного заключения в мировом суде.

Покупатель может заказать экспертизу в незаинтересованной в исходе конфликта (сторонней) организации или на предприятии.

Как вернуть деньги, если не сохранился чек?

Если кассовый или товарный чек утрачен, деньги за товары вернуть все же можно. Для этого нужно подойти в магазин со свидетелем сделки, если таковой имеется. Так же нужно поступить, если торговый отдел или магазин работает без кассового аппарата, а продавец не помнит покупателя.

Вернуть деньги клиенту можно не только наличными средствами. Деньги можно перечислить на карточный или расчетный счет, а также на сберегательную книжку.

Торгующие организации и предприниматели стараются избежать конфликтов и, как правило, никогда не доводят дело до судебных разбирательств. Они сами подсказывают покупателям, что в случае обнаружения дефектов продукции ее можно обменять на другую.

Рекомендуем посмотреть видео о правах покупателя при возврате или обмене товара:

Защита прав потребителей

Закон о правах потребителя и возврат товара в РФ

Законодательство нашей страны гарантирует соблюдение права потребителя на возврат товара как в случае его ненадлежащего качества, так и в ряде других случаев. Нормы, регулирующие данные правоотношения, содержатся в Гражданском кодексе РФ и в Законе о защите прав потребителя.

Ст.502 и 503 Гражданского Кодекса регулируют право на возврат качественного товара в течение небольшого срока после его покупки (если товар не подошел), и действия в случае, если купленная в розничной торговой точке вещь оказалась некачественной (и об этом не было известно при покупке).
В зависимости от ситуации, действия покупателя по возврату товара могут несколько различаться.

Возврат качественного товара

Без причины вернуть товар невозможно

Просто вернуть товар продавцу без причины, если изделие качественное, невозможно. Закон о защите прав потребителя не обязывает продавца возвращать деньги, если покупатель передумал приобретать и использовать вполне качественную вещь, но разрешается обменять ее на аналогичный (такой же) товар у того же продавца.

Причин для обмена может быть несколько: товар не подошел по своей форме, размерам, расцветке или комплектации, а также габаритам. Ст. 25 Закона о защите прав потребителя дает право заменить вещь в течение 2-х недель после совершения покупки.

И только в случае, если равноценный товар отсутствует у продавца, покупатель может потребовать вернуть деньги за сданную вещь. Чтобы осуществить право на возвращение вещи хорошего качества (а вернуть ее можно продавцу, производителю или импортеру), потребителю необходимо совершить следующие действия:

  • Подсчитать срок покупки (обмен/возврат разрешается в двухнедельный срок с даты совершения покупки).
  • Удостовериться, что вещь не относится к товарам, не подлежащим обмену и возврату в случае отсутствия изъянов.
  • Проверить сохранность упаковки, ярлыков, бирок и товарного вида возвращаемой вещи. Товар с явными следами использования не станут заменять.
  • Убедиться, что аналогичный сдаваемой вещи товар отсутствует в продаже.
  • При обращении к продавцу иметь заполненное заявление (указав контактные данные, характеристики товара согласно паспорту, сертификату и т. д., причина возврата товара, и просьба вернуть деньги за него).
  • Также желательно указать конкретную причину, по которой вещь возвращается (не подошла, а аналогичный товар в продаже отсутствует) и способ получения денег (на счет покупателя или наличными деньгами).
  • Приложить чек на покупку (если он сохранился). Письменное заявление необходимо вместе с возвращаемой вещью передать продавцу, при этом на втором экземпляре заявления лицо, принявшее товар, должно проставить дату, свою подпись (с расшифровкой), и должность.

Прием-передача товара удостоверяется актом, подписываемый сторонами, с точным наименованием товара и его описанием.

Следуя нормам Закона о защите прав потребителей, деньги за товар должны быть возвращены в трехдневный срок после даты подачи заявления. Возможно, продавец товара, не станет ждать трехдневного срока и непосредственно при обращении покупателя вернет последнему деньги за неподошедший товар.

В случае если даже по истечении трехдневного срока деньги не возвращены, или продавец категорически отказывает в их возврате, покупатель может обратиться в суд с исковым заявлением в защиту своих нарушенных прав.

Как вернуть некачественный товар

Права потребителя иногда приходится защищать в суде

Если после покупки обнаружены недостатки в товаре, у потребителя имеется несколько вариантов возможных действий. По своему выбору покупатель вправе:

  • настаивать на замене товара на равноценный
  • поменять товар на другую марку, артикул (с пересчетом цены покупки)
  • настаивать на разумном уменьшении цены купленного товара (с учетом его фактических качеств и дефектов)
  • требовать незамедлительного устранения имеющихся дефектов товара или оплаты произведенных покупателем расходов на устранение таких недостатков
  • отказаться от купленной вещи и потребовать возврата уплаченной за нее суммы.

При возврате денег продавец вправе потребовать в свою очередь (и чаще всего так и делает), вернуть ему товар с недостатками. Оплачивать доставку при этом должен сам продавец, что особенно важно, если вещь крупногабаритная или дорогостоящая. При возврате недоброкачественного товара потребителю можно воспользоваться следующим порядком действий:

  1. Написать заявление об отказе от покупки и возврате уплаченной суммы за товар. Само заявление возможно написать в произвольной форме, но обязательно указать контактную информацию, перечисление недостатков товара, свой отказ от покупки и требование о возврате денег. В заявлении можно сразу указать на необходимость своего участия в случае проведения экспертизы сдаваемой вещи.
  2. Поставить отметку о приеме заявления со стороны продавца. Продавец по закону должен принять и заявление и саму возвращаемую вещь (при этом он вправе проверить качество возвращаемого товара).
  3. Участвовать в экспертизе вещи, если она назначена. Чаще всего экспертизу назначают, когда продавец несогласен с существом недостатков проданной им вещи. В этом случае он оплачивает стоимость услуг экспертов. При проведении экспертных действий покупатель может присутствовать лично, а в том случае, если не соглашается с выводами экспертов – оспорить их в суде. Однако, на потребителя могут быть возложены обязанности оплатить экспертные расходы, расходы на транспортные услуги и хранение вещи, если будет выяснено, что в недостатках товара нет вины продавца.
  4. Получить деньги за некачественный товар. В срок до 10 дней с момента написания заявления о возврате некачественного товара продавец должен вернуть потребителю деньги за него. При этом запрещено производить вычет суммы, на которую, по мнению продавца, уменьшилась цена товара вследствие его кратковременного использования или потери (ухудшения) общего товарного вида.
  5. Вернуть вещь с недостатками продавцу при получении денег.

Если продавец отказывается возвращать деньги за некачественную проданную вещь, вопрос можно разрешить в суде.

Особенности возврата некоторых видов товаров

Не весь товар подлежит возврату

Если товар, неважно, продовольственный или промышленный, некачественный, то его можно либо вернуть, либо обменять. В срок 14 календарных дней после совершенной покупки можно заменить даже хорошую вещь, если она не подошла. Но существует ряд товаров, не подлежащих замене и возврату.

Перечень невозвратных товаров установлен Постановлением Правительства РФ в 1998 г. и включает, в частности:

  • продукты
  • лекарства
  • гигиенические товары и медицинские изделия
  • ткани, ленты, кружево и т. д. (то, что отмеряется на метраж)
  • белье
  • удобрения и бытовую химию
  • ювелирные изделия
  • автомобили и транспортные средства
  • бытовую технику, компьютеры
  • книги
  • животных.

Если вещь некачественная, заменить ее можно в течение гарантийного срока (указывается в паспорте, руководстве товара). На ряд вещей не существует гарантии, но для них имеется понятие срока годности. Кроме того, Закон о защите прав потребителей предоставляет право вернуть товар в пределах разумного времени, как правило, двух лет после покупки.

Это интересно:  Независимая экспертиза авто после дтп стоимость 2020 год

В случае приобретения сложной техники, например, автомобиля, компьютера и т. п., вернуть или заменить их можно в пределах 15-дневного срока, а затем возврат возможен только, если:

  1. имеются существенные дефекты
  2. продавец нарушает сроки устранения недостатков, установленные законом
  3. сроки ремонта вещи в общей сложности превысили 1 месяц и при этом ремонтные работы проводились неоднократно.

Таким образом, большую часть товаров при наличии веской причины, можно вернуть. Следует помнить, что вернуть покупку и забрать деньги можно не только у продавца, но и у производителя, импортера, уполномоченного представителя.

Отсутствие чека (товарного или кассового) или какого-либо другого документа, подтверждающего покупку, не может привести к отказу в удовлетворении требований по возврату денег.

Судебный путь защиты права на возврат товара

Товар можно или поменять, или вернуть его стоимость

Если продавец/производитель не идет навстречу, законом предусмотрен судебный путь восстановления нарушенных прав покупателя. В случае, если стоимость товара не более 1 миллиона рублей при подаче искового заявления с покупателя не взыскивается госпошлина.

Если же иск превышает указанную сумму, госпошлина согласно нормам Налогового кодекса уплачивается только на сумму превышения. В случае удовлетворения судом требований потребителя с продавца в пользу последнего взимается штраф в размере Ѕ от суммы, присужденной ему.

Чаще всего и расходы на представителя (если он был привлечен к делу потребителем) и другие судебные издержки также оплачивает по решению суда продавец, не исполнивший добровольно законные требования потребителя.

Дополнительно по заявлению покупателя может быть взыскана и неустойка за несвоевременный возврат денег (она составляет 1% от стоимости товара за день просрочки), а также моральный вред. Важно помнить, что с сумм неустойки и штрафа, выплаченных потребителю в случае удовлетворения иска, удерживается подоходный налог, а с суммы морального вреда – нет.

Сложившаяся практика разрешения споров, связанных с возвратом товаров, в целом защищает интересы и права потребителей. Законодательство о правах потребителя в нашей стране построено таким образом, чтобы максимально защитить покупателя в том случае, если он действительно предъявляет обоснованные требования.

Права потребителей: возврат или обмен товаров — в тематическом видеосюжете:

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Поделитесь с друзьями! Напишите об этом материале в социальной сети с помощью кнопок ниже. Большое спасибо!

Если нет времени читать статью:

Закон о защите прав потребителей при возврате товара

Закон о защите прав потребителей устанавливает, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества. Важными условиями являются:

  • возврат товара в течение 14 дней с момента совершения покупки;
  • отсутствие признаков использования;
  • сохранность внешних данных, пломбы, ярлыков;
  • желательно наличие чека или иного документа подтверждающего оплату.

При отсутствии чека потребитель имеет право ссылаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки. Перечень возможных к возврату товаров в магазин, закреплен в соответствующей статье Гражданского Кодекса РФ. Продавец не может в одностороннем порядке и по собственному усмотрению его изменять.

Если обмен товара в день обращения невозможен из-за отсутствия аналогичного товара, возможны два варианта:

  • обменять позднее, когда появится аналог;
  • забрать деньги наличным или безналичным способом.

Продавец имеет право отказать в замене или возврате товара, если для того нет законных причин или нарушены правила возврата товара в магазин.

Полезно узнать, есть ли в российском законодательстве статья за оскорбление личности и какое наказание полагается обидчику?

Правила возврата товара

На основании закона о защите прав потребителя, потраченные финансы должны быть возвращены в срок, не превышающий трех суток. Претензия на возврат товара также может быть оформлена при интернет-шоппинге, деньги должны вернуться не позднее, чем спустя десять суток после совершения покупки.

Возврат средств за ранее купленный товар происходит при невозможности обмена товара надлежащего качества или бракованного. Но практика показывает, что возврат денег за товар возможен при соответствующем решении покупателя и при условии, что товаром не пользовались. Если продавец отказывается принимать товар, то необходимо написать жалобу в роспотребнадзор, образец этого документа найдете в статье.

Возврат товара надлежащего качества

Для возврата товара, с отвечающими заявлениям производителя свойствами, необходимы уважительные причины. Факт того, что он не нравится покупателю, не является исчерпывающим доводом. Достаточными основаниями считаются:

  • неподходящая форма и габариты;
  • не подошел фасон;
  • неверный размер;
  • необходима другая расцветка;
  • требуется иная комплектация.

Перечисленных доводов достаточно, чтобы совершить возврат или обмен. В противном случае продавец имеет право отказать покупателю. Обменять продукцию возможно в течение 14 дней. Данный срок дается на то, чтобы вы приняли окончательное решение в отношении купленного товара. Права потребителей на возврат товара определены законодательством.

Вернуть можно товары надлежащего качества, если они не состоят в списке невозможных к этому и ими не использовались.

Какие товары не подлежат возврату

Законодательством предусмотрен пункт о том, какой товар не подлежит возврату:

  • лекарства и профилактические медикаментозные препараты;
  • товары личной гигиены;
  • косметика и парфюмерия;
  • текстильные изделия;
  • шнуры с кабелями и проводами;
  • материалы строительные и отделочной группы;
  • бытовая химия;
  • мебель (гарнитуры, диваны и так далее);
  • полудрагоценные и ювелирные изделия;
  • посуда и столовые принадлежности;
  • автомобильная техника;
  • животные, растения;
  • бытовая техника с установленным гарантийным сроком;
  • гражданское оружие;
  • не периодические печатные издания.

Если возвращаемый товар не находится в вышенаписанном списке, вы имеете полное право на его обмен и возврат с возмещением затраченных средств. Договор купли-продажи расторгается, если обмен невозможен по причине отсутствия аналога, и в течение трех дней с момента обращения возмещается денежная сумма. При желании, обмен может быть совершен позднее, когда требуемая позиция появится в магазине. Это обсуждается между продавцом и покупателем заранее.

При возврате товара надлежащего качества можно получить не только аналогичный ему для замены, но и потраченные средства. В возврате или обмене может быть отказано, если:

  • он находится в перечне товаров не подлежащих возврату;
  • не были соблюдены условия, при которых он может быть возвращен.

Полезно узнать, какой штраф за распитие спиртных напитков предусмотрен в России?

Возврат товара ненадлежащего качества

Продавец или работник магазина обязаны уведомить покупателя о наличии недостатков, брака приобретаемого товара. К сожалению, не все работники сферы торговли ответственны и честны. В ситуации, если потребитель осуществляет возврат товара ненадлежащего качества или услуга, которую оказывали клиенту, оказалась несоответствующей заявленной, необходимо действовать одним из следующих способов:

  1. Расторгнуть договор купли-продажи, вернуть приобретенный товар ненадлежащего качества и получить денежные средства.
  2. Устранить брак или недостатки за счет продавца или же за свой счет, с условием возмещения стоимости ремонта магазином.
  3. Совершить возврат и обмен товара ненадлежащего качества на аналогичный без дефектов или другой с компенсацией разницы в стоимости последнего.

Если у вас на момент возврата товара ненадлежащего качества нет чека, вернуть или обменять покупку все равно возможно. Для этого понадобятся показания свидетелей, фото или видео подтверждения. Отказать в праве возврата и обмена продавец в данном случае не в праве.

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества составляется письменно. При этом, если товар был ненадлежащего качества, уплачивать госпошлину покупатель в данном случае не обязан. В течение двух лет с того момента, как покупатель обнаружил брак или иные дефекты купленной вещи, он может через суд восстановить свое право на возврат или обмен товара ненадлежащего качества. А также добиться взыскания морального и финансового ущерба (за проведение экспертизы, услуги юриста).

В суд необходимо обратиться тогда, когда продавец отказывает вам в законном праве вернуть или обменять товар. Напишите заявление на возврат товара и передайте его продавцу. Если он откажется его принимать, перешлите по почте. Квитанция об отправлении письма послужит суду доказательством того, что попытка решить все мирным путем была предпринята.

Как показывает судебная практика, большинство дел об обмене и возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества происходит мирным путем. В иных случаях в судебную инстанцию подается иск о возврате денежных средств. Так если покупатель выигрывает суд, продавцу придется дополнительно уплатить штраф, который составляет 50% от общей суммы иска.

Практический случай: возврат телефона

Если приобретенный телефон оказался ненадлежащего качества, его можно вернуть в магазин, забрав деньги, или же обменять на аналогичный. Вернуть телефон в течение 14 дней, в котором присутствует брак, можно и тогда, когда чек на него утерян. На нем должны сохраниться ярлыки и пломбы, товарный вид не нарушен. Возврат денег за телефон может быть осуществлен наличным или безналичным способом.

Также возможен возврат телефона в магазин, у которого нет явных дефектов и брака на основаниях того, что не подошел:

Претензия на возврат денег должна быть оформлена в письменном виде. Но если приобретенный телефон относится к товарам, обладающим высокой сложностью (сенсорные экраны, спутниковая связь и так далее), возврат денег за телефон возможен только при наличии технических неисправностей.

Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств

Для того, чтобы вернуть деньги за товар, необходимо составить соответствующее заявление, оформить в двух экземплярах. Образец заявления на возврат товара находится на кассе или у администратора магазина. В нем должна присутствовать следующая информация:

  • данные о продавце;
  • полная информация о покупателе;
  • сведения о возвращаемом товаре;
  • основание для возврата;
  • требование о возврате денежных средств или обмене.

В конце заявления ставится дата и подпись заявителя. Продавец должен принять претензию на возврат денег и сообщить правила обмена и возврата товара и сроки рассмотрения. Затем, товар с кассовым чеком принимают, а покупателю выдают накладную. Заявление на возврат товара с приложенными документами уходит на рассмотрение директору магазина. После чего деньги возвращаются покупателю в течение трех дней с момента принятия положительного решения. На рассмотрение заявления продающей стороне отводится десять суток, после чего тот оформляет акт возврата товара.

Скачать: Образец претензии (заявления) на возврат денежных средств

Если товар был оплачен безналичным путем, возврат денег на карту покупателя осуществляется согласно предъявленному кассовому чеку. Если возврат производится в день покупки, транзакция с карты отменяется. Если позднее, то деньги возвращаются на карту в течение срока, который оговорен обслуживающим банком, но в течение десяти дней с момента получения магазином претензии на возврат денег.

Образец искового заявления в суд о возврате денежных средств

В случае, если продавец отказывается принимать заявление на возврат товара, необходимо обратиться в суд. Исковое заявление и претензия на возврат товара оформляется письменно и желательно при помощи юриста.

Иск о возврате денежных средств должен быть оформлен согласно установленному образцу. В нем необходимо указать всю информацию о продавце (причем, ответчик -организация в целом), о самом истце, причинах подачи иска о возврате денежных средств. Указать характер отношений с ответчиком и описать произошедшую ситуацию. В обязательном порядке указать сумму иска.

Скачать Образец искового заявления о защите прав потребителей

Помимо стоимости возвращаемого товара, в суде можно требовать также возмещения морального ущерба, пени за просрочки, судебные издержки, оплату юриста.

К исковому заявлению прилагаются:

  • чек или договор купли-продажи;
  • акт возврата товара (если имеется);
  • накладная, подтверждающая сдачу товара на проверку;
  • сведения об иных расходах (плата за доставку, кредит);
  • досудебная претензия (при наличии);
  • квитанция об уплаченной госпошлине (при необходимости);
  • исковое заявление о возврате денежных средств и его копия.

Заявление на возврат товара подается в суд первой инстанции по месту жительства или регистрации отвечающей стороны. Подобные споры рассматриваются в срок, не превышающий месяц.

Подпишитесь на свежие новости

Последние новости по теме статьи

Не смотря на то, что закон, оберегающий покупателей от не очень честных продавцов, был принят более двух десятков лет назад, не все потребители знают о возможности возврата продукции в магазин.

Разговор идет о вещах, которые просто не подошли по каким-либо причинам, с дефектами или вовсе разонравились. Тем не менее, такой закон есть, он работает и четко регулирует права и обязанности обеих сторон, участвующих в процессе купли-продажи.

Закон о ЗПП, действующий при осуществлении возврата приобретенной продукции

Часто люди не знают, как себя вести при возникновении потребности вернуть товар и свои кровные, уплаченные за него. Особое недоумение возникает, когда в товаре нет явного брака. Тем не менее, есть вполне законная возможность вернуть не подошедшую вещь или продукцию.

Случается, что купленная вещь не устраивает по параметрам или оказывается низкокачественной, имеет брак. Ведь вовсе не редкость, когда покупка не подходит по различным критериям или не соответствует предполагаемым ожиданиям.

  • Как отменить сделку и вернуть потраченные за товар деньги?
  • Существует ли возможность обмена на аналогичный или другой товар?
  • Когда стоит обращаться в суд при нарушении закона продавцом?

Закон о защите прав потребителей говорит, что каждый человек может вернуть товар надлежащего качества при определённых условиях в течение 14 дней с момента совершения покупки, если:

  • приобретение ни разу не использовалось;
  • сохранены внешние данные товара;
  • пломбировка и ярлыки присутствуют;
  • в наличии чек либо иной документ, подтверждающий покупку.

Однако если чек не сохранился, то и это не беда. Подтвердить покупку можно с помощью свидетелей, наблюдающих процесс купли – продажи.

Список товаров, которые можно вернуть в магазин, есть в соответствующей статье Гражданского Кодекса РФ. Поэтому продавец или покупатель не имеют права на свое усмотрению как-либо его изменять или дополнять.

Бывают случаи, что аналогичного товара для обмена, в день, когда покупатель обратился, нет, тогда возможно 2 варианта развития ситуации:

  • Совершить обмен после поступления аналогичного товара.
  • Вернуть деньги.

Отказ в обмене либо возврате продукции возможен только при наличии объективных причин, или когда есть нарушения правил возврата продукта в магазин

Правила, действующие в отношении рассматриваемой процедуры

Потребитель имеет законное право поменять приобретенную вещь на аналогичную. А продавец не должен препятствовать в этом. Возврат в денежной форме происходит только тогда, когда в день обмена такого же товара у продавца нет в наличии.

Отмена договора купли-продажи осуществляется из расчета стоимости товара в день сделки. Вся сумма должна быть возвращена в день обращения потребителя к продавцу.

Если же продавец не располагает полной суммой для возврата, то по обоюдному согласию сторон, выплата может производиться частями в течение 7 дней.

Возврат продукции, качество которой соответствует заявленному

Законом предусмотрено, что покупатель может вернуть не только дефектный товар, но и товар хорошего качества.

Например, можно обменять качественный товар на аналогичный, если он не подходит по разным признакам (не нравится цвет, размер и так далее). Время на раздумья у покупателя в таком случае – две недели со дня приобретения покупки. Отсчет ведется со дня, следующего за днем совершения сделки.

Итак, с правилами возврата товара надлежащего качества все ясно. Теперь давайте выясним, как вернуть деньги, уплаченные за него.

Стоимость покупки должна быть возмещена продавцом в течение трех дней после ее возврата.

Но возможен вариант по обоюдной договорённости, когда обмен производится после поступления товара к продавцу на склад с безотлагательным уведомлением потребителя.

Если продавец отказывает покупателю, то его действия считаются незаконными, и последний может обратиться с претензией к администрации магазина, в Роспотребнадзор, или иные инстанции. Для этого потребуется составить исковое заявление.

Основные требования к составлению претензии:

  • Претензия быть написана в двух экземплярах.
  • Один экземпляр отдается продавцу, второй должен остаться у вас.
  • На документе в обязательном порядке должны присутствовать число, должность и подпись того, кто принял документ.

Правила возврата технически сложного товара надлежащего качества:

Товар надлежащего качества, относящийся к категории технически сложных, в соответствии с нормами действующего законодательства, невозможен. Узнать, какие товары попадают в эту группу, можно обратившись к Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. В нем есть список всех товаров и устройств, не подлежащих обмену и возврату.

Единственное законное основание для возврата технически сложного товара продавцу – его ненадлежащее качество, то есть наличие дефектов.

Тогда возврат денег будет производиться в общем порядке. Причем, потребитель будет иметь право уменьшить стоимость товара, или совершить замену на аналогичный товар, с соответственным перерасчетом стоимости продукции. Возможен случай и компенсации расходов на ремонт устройства.

При наличии слишком серьезных дефектов, покупатель имеет право на полный возврат покупной цены и отмены сделки.

Процедура возврата бракованного товара

Согласно статье 18 ФЗ «О защите прав потребителей», если потребитель купил товар или услугу несоответствующего качества и не был уведомлен продавцом о недостатках товара, он может действовать несколькими способами:

  • произвести возврат товара с дефектом, аннулируя договор купли- продажи и получив уплаченные за покупку деньги;
  • предъявить требования по устранению выявленных недостатков товара за счет продавца, либо устранить эти недостатки самостоятельно. После чего он имеет право требовать с продавца потраченную на это сумму;
  • произвести возврат товара несоответствующего качества и требовать замены на аналогичный или другой товар с учетом компенсации разниц в цене, если таковые есть; а так же получить соразмерное уменьшение покупной цены.

Кроме этого, в соответствии с положениями вышеуказанной статьи ФЗ отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт покупки (приобретения) товара у определенного продавца, не считается основанием для отказа в возврате.

Доказать факт покупки возможно, если привлечь показания свидетелей, фото- и видео доказательства, либо другими разрешенными законом способами.

Как вернуть деньги за некачественный товар

План по возврату денег за некачественный товар:

  1. Сначала нужно обратиться к продавцу. Неважно, что это, магазин, рынок, либо другая торговая точка и озвучить проблему. Обычно продавцы, дорожащие своей репутацией, идут навстречу устному обращению покупателя, обменивая товар, или устраняя недостатки. Если же продавец отказывает вам в ваших законных требованиях, то нужно написать претензию на имя руководителя магазина, где товар был куплен. Срок ожидания ответа составляет не более 10 дней.
  2. По истечении этого срока руководство торговой точки обязано либо принять вашу позицию и забрать обратно товар ненадлежащего качества, либо должна быть назначена независимая экспертиза в отношении качества характеристик товара. Однако если продавец сможет доказать, что ухудшение качества характеристик товара было по вашей вине, то вы рискуете оказаться обязанным возмещать стоимость проведенной экспертизы. Так же для вас станет невозможным обмен данного товара и возврат денежных средств.
  3. Если у вас есть какие – либо сомнения в подлинности данной экспертизы, то вы можете провести ее в любом месте на ваше усмотрение или оспорить решение продавца в суде.
  4. В последнем случае, нужно написать исковое заявление и приложить к нему доказательства, которыми вы располагаете (в т. ч. копиями претензий и заявлений, чеками, договорами, и т. п.). Далее необходимо подать иск в суд по месту нахождения ответчика (если договором не предусмотрено иное). Под местом нахождения юридического лица или индивидуального предпринимателя понимается или юридический адрес, или адрес его постоянного проживания. Тем не менее, в соответствии со статьей 17 ФЗ «О защите прав потребителей» граждане имеют так же право, обратиться в любой суд на свое усмотрение. К примеру, по месту нахождения филиала или представительства продавца, месту проживания или пребывания покупателя или по месту заключения договора купли – продажи.
  5. Суд может принять решение, восстанавливающее право истца. В этом случае, истец сможет сам выбрать вариант действий, который ему предпочтительнее – произвести обмен, вернуть деньги и т.д.

Отстаиваем свои права по возврату товара ненадлежащего качества

Теперь давайте обратим внимание на несколько важных моментов:

  1. Согласно ст. 17 ФЗ «О защите прав потребителей» и налоговым законодательством покупатель может не платить госпошлину, если им был приобретен некачественный товар. А значит, к заявлению прилагать квитанцию об уплате госпошлины не нужно.
  2. После момента обнаружения недостатков должно пройти не более 2 лет. Если прошло более 2х лет, то восстановление нарушенного права потребителя становится невозможным (при условии, что специальными законами или условиями заключенного договора не установлен иной срок).
  3. Обращаясь в суд, вы можете добиться и восстановления своего права, и взыскания с продавца стоимости проведения экспертизы, услуг своего юриста (если таковой был). А также возможно добиться возмещения морального ущерба, нанесенного в результате действий недобросовестного продавца.
  4. Кроме суда покупатель может составить обращение другие инстанции: Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителей (смотрите. Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец). Обращение пишется в свободной форме,
  5. Если продавец вам отказывает в возврате денег, то в суде возможно потребовать от продавца выплаты вам пени. В случае, когда договором купли – продажи не установлено иное, размер пени рассчитывается по ставке рефинансирования ЦБ РФ за каждый день с момента обращения к продавцу с соответствующим требованием. На данный момент эта ставка равна 10.5% годовых.
  1. Если продавец не хочет принимать заявление, то вы можете отправить документ почтой с уведомлением о вручении. Наличие почтовой квитанции об отправке станет доказательством соблюдения досудебного порядка разрешения спора (мирного решения конфликта). После вручения письма вам вернется уведомление с отметкой о вручении, либо с отказом ответчика получать письмо.

Когда закон на стороне продавца?

Разве продавцу тоже нужна защита? Но зачем, если слабой стороной всегда является потребитель? Подобные вопросы могут возникнуть у читателя при прочтении этого заголовка.

Еще свежа память, когда в девяностых годах мы смеялись над нелепыми инструкциями к импортным товарам. Дикий смех вызывали разъяснения, что в микроволновке нельзя сушить кошелек, или что нельзя гладить на теле утюгом одежду. Нам казалось это европейским «бредом». Мы были уверены, что в России такого то уж точно никогда не будет.

Тем не менее, это время наступило. И именно сейчас продавцы все больше нуждаются в защите от покупателей и потребителей услуг. Ведь мы живем в эпоху потребительского экстремизма.

В отличие от обилия прав у покупателей Закон «О защите прав потребителей» почти не называет способы защиты прав продавца.

Вот и получается, что прямо установленных законом способов защиты прав продавца нет, И тогда неизбежно мы приходим к пониманию важности соблюдения возложенных на продавца обязанностей. Только неукоснительное их исполнение даст возможность продавцу спастись от произвола покупателя.

Это интересно:  Гта 5 где надо сбивать людей 2020 год

Ведь продавцу нужно доказывать, что его действия не противоправны с точки зрения закона. Важно помнить: защитить свои права продавцу возможно лишь, когда соблюдены все права потребителя.

Больше всего продавцам не нравится статья 25 ФЗ «О защите прав потребителя». Именно в ней говорится о замене на аналогичный товар и возврате денег покупателю. И условия, по которым товар может не подойти, весьма расплывчаты. При желании потребитель всегда может сослаться на не тот фасон, цвет и даже запах.

Необходимо обращать пристальное внимание на сохранность ярлыков и пломб, ведь доказать, что товаром уже пользовались весьма не просто. Следы эксплуатации не всегда сразу заметны на товаре.

Не помешает и присутствие свидетелей. А в акте приема фиксация доказательств, подтверждающих, что товаром уже пользовались (если это соответствует действительности). Так же полезным может оказаться приложение фотографий с датой фотосьемки.

Если даже такое поведение не остудит пыл покупателя, то в суде, собранные подтверждения помогут вам отстоять свою позицию. При высокой важности предмета спора – сразу посылайте товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Что нужно сделать?

  • Принять товар вместе с заявлением, в котором должно быть указано конкретное требование покупателя (вернуть деньги, заменить, произвести ремонт и т.д.).
  • Без согласия покупателя самостоятельно требования на свое усмотрение заменять нельзя.
  • Попытайтесь добиться письменного согласия о возможном изменении требования. К примеру, на возможность ремонта, хотя изначально потребитель хотел бы получить деньги за товар.

Бывают случаи, когда продавец уверен в том, что проданный товар не имел недостатков и дефектов. Тогда будет полезным провести экспертизу с приглашением на нее потребителя. Оно должно быть зафиксировано в письменном виде, а решение участвовать в ней или нет — личное право покупателя.

Важно! Если результаты экспертизы подтвердят, что дефект в товаре возник не по вине продавца, то покупатель обязан будет возместить деньги, потраченные на ее проведение.

Что касается гарантийного срока, то ответственность за недостатки, обнаруженные в течение этого времени всегда лежит на продавце. Если только он не докажет, что эти дефекты возникли после покупки по вине потребителя или другим причинам.

Продавцу крайне важно очень строго соблюдать время рассмотрения претензий покупателя, иначе он рискует получить взыскание неустойки и штрафа в судебном порядке. В том числе, за то, что отказался удовлетворить требования потребителя добровольно.

Важные моменты для защиты прав продавцов:

  • Правильная оценка требований потребителя при поступлении претензии.
  • Попытка разрешить спор на досудебном этапе, с возможным привлечением юриста.
  • Составление правильного отзыва на исковое заявление покупателя, в котором должны присутствовать доказательства отсутствия

противоправности в решениях продавца. Так же можно прикрепить ссылки на соответственные статьи Закона «О защите прав потребителя».

Закон о защите прав потребителей: возврат товара, средств или обмен

Удовольствие от покупок может омрачиться недовольством и взаимными претензиями участников сделки. Размер, цвет, дефекты, обнаруженные непосредственно после покупки или в процессе эксплуатации, являются вескими причинами для того, чтобы повторно обратиться в магазин и потребовать деньги или сделать возврат товара. Чтобы знать, как поступать в подобных случаях, покупателям следует знать, что такое закон «О защите прав потребителя». Их отношения с продавцом прописаны в соответствующем федеральном законе и нормах Гражданского права, имеющих отношение к возврату и обмену товаров. На практике между сторонами могут возникать разногласия, поэтому требуются некоторые разъяснения и комментарии по данной теме.

Закон о защите прав потребителей: возврат товара

Когда возврат товара и обмен возможен

Покупая вещи, нужно четко знать, какие из них нельзя вернуть или обменять на аналогичные позиции:

  1. Предметы личной гигиены (уход за волосами, полостью рта) и санитарно-бытовые (в данную группу включаются товары, изготовленные из металла, резины, текстиля и другого сырья), а также бытовая химия.
  2. Контейнеры для хранения и транспортировки продовольственной продукции и готовых блюд, одноразовая посуда и полимерные хозяйственные принадлежности.
  3. Парфюмерные композиции.
  4. Косметические средства.
  5. Текстиль метражный (натуральные ткани и синтетика), стройматериалы и кабель, которые отпускаются со склада метражом.
  6. Нательное белье.
  7. Мебель (гарнитуры и отдельные товарные позиции).
  8. Лекарства.
  9. Ювелирные украшения и изделия с драгоценными камнями и драгметаллами.
  10. Оружие гражданское и служебное и боеприпасы к нему.
  11. Представители растительного и животного мира.
  12. Отдельные категории печатной продукции, которые появляются на полках нерегулярно (книжная, нотная, и т.д.).
  13. Технически сложные товарные единицы.
  14. Транспортные средства и сопутствующие категории, определяемые ФЗ как не подлежащие обмену и возврату.

Бытовая химия не подлежит возврату

Отказать покупателю в обмене и возврате денег могут отказать продавцы товаров детской гигиены, медицинских инструментов, аппаратуры, расходных материалов, которыми пользуются стоматологи, комплектов линз и препаратов для них.

Указанные категории неоднозначны и трактуются в каждой конкретной сделке по-разному.

Основной список непродовольственных товаров, представленный выше, не подлежит возврату или замене на аналоги в течение 14 дней (в этот период не входит день заключения сделки между покупателем и продавцом). Для всех остальных случаев статья 502 Кодекса и федеральный закон о защите потребительских прав регламентируют такое право.

Статья 502. Обмен товара

Непродовольственными называют товары, которые в состоянии удовлетворить все потребности покупателя, за исключением питания. Продукты можно вернуть в магазин или обменять при определенных условиях, но не всегда это возможно.

Субъективные причины возврата

Оказавшись за пределами магазина, покупатель может понять, что его покупка была ошибочной. При отсутствии явных дефектов продавец может отказаться от возврата денежных средств, мотивируя это внутренними правилами магазина. Часто продавцы-консультанты или менеджеры относят к неуважительным причинам неподходящий размер, форму, цвет, габариты, комплектацию и прочие подобные характеристики. Такие действия неправомерны и легко могут быть оспорены (при необходимости – и в судебном порядке).

Желающие сохранить добрые отношения с покупателями и нарастить клиентскую базу, владельцы магазинов часто идут на уступки. Поэтому в случае сомнений нужно открыто продемонстрировать, что именно не понравилось в товаре, аргументированно объяснить, почему он не может быть использован для личных нужд. В этом случае велик шанс того, что продавец не станет сопротивляться желанию вернуть или поменять товар и примет выбор клиента безоговорочно и без лишней нервотрепки.

Нужно понимать, что федеральное законодательство, защищающее потребителей, регулирует только покупки для личных целей. Если товар будет использован для получения прибыли, данная сделка не попадает под данную нормативную базу.

Разонравившийся товар можно вернуть или обменять без объяснения причины. На это четко указывает 25 статья ФЗ. Нужно помнить, что такой товар:

  1. Не должен являться продуктом питания и не входить в перечень запрещенных.
  2. Куплен не ранее двух недель со дня, следующего за датой покупки.
  3. Не демонстрирует нарушений упаковки и видимых признаков использования (сохранность первоначального вида). Должны быть на месте заводские ярлыки, бирки и пометки.
  4. Предъявляется обратно в магазин вместе с документальным или иным допустимым подтверждением действительности сделки.

Если покупатель не может предъявить указанный товар в надлежащем виде с подтверждением и в срок, продавец вправе не принимать его обратно. Поэтому перед тем, как вскрыть упаковку, убедитесь, что вы приобрели то, что вам нужно.

Обычно продавцы требует чек для возврата

Не стоит бояться, если вы потеряли кассовый или товарный чек. Даже при отсутствии такой отметки можно доказать факт покупки альтернативными методами. Например, привести свидетелей.

К сожалению, не в каждом магазине поверят показаниям очевидцев. Представители продавца могут потребовать более веских аргументов. Если от покупки сохранился специальный пакет с логотипом и названием торговой марки, это повышает шансы на успех. Ценник с адресом магазина также может помочь при возврате или обмене. Если покупатель представляет выписку со счета банковской карты, с подобными доводами продавец охотно согласится. Так или иначе, при возникновении спорных ситуаций нужно помнить о том, что закон на стороне покупателя даже при отсутствии чека.

Воспользоваться для подтверждения сделки можно также внутренними документами магазина, записью видеокамер. Если чек на руках отсутствует, продавец предоставит бланк заявления об утере платежной квитанции.

Общие доказательства сделки – чек, сам товар, письменный договор. Последний оформляется при крупной покупке. Например, приобретение бытовой техники сопровождается внешним осмотром и проверкой рабочего состояния – это происходит после того, как клиент прошёл на кассу и внёс оплату. Вместе с кассовым чеком покупатель получает на руки подписанный документ. Однако, покупка щетки для обуви, которая совершается по чеку, не освобождает магазин от ответственности за качество товара. От любой вещи, даже самой простой и недорогой, покупатель ожидает функциональности и соответствия заявленным характеристикам.

Чаще всего товар поступает обратно в магазин в течение 2-3 дней. Идеально, если покупателя узнают продавцы, либо он лично укажет на того консультанта, который оформлял покупку. Администратор или продавец проверяет сведения о продажах на дату покупки и предоставляет бланк на возврат. Для его подписи понадобятся данные паспорта – следует помнить об этом при обращении в магазин. В крайнем случае, нужно позаботиться, чтобы иметь при себе любой документ, удостоверяющий личность.

Если хотите вернуть товар, возьмите с собой паспорт

Прямые дефекты – основа для претензии

Нельзя вернуть деньги или обменять товар на аналогичный, если его неправильно эксплуатировали. Такая процедура возможна, когда дефектным он оказался ещё до момента продажи, но по причине недосмотра со стороны магазина или неопытности покупателя всё же был продан.

В общем случае браком являются не только функциональные характеристики объекта, но и любые внешние повреждения, которые сокращают удовольствие от покупки (царапины, сколы и прочие).

Браком являются сколы, трещины и прочее

У покупателя есть при этом несколько вариантов:

  1. Согласиться на замену дефектного товара.
  2. Вернуть часть средств в качестве «скидки» за недоброкачественное обслуживание, либо получить полную сумму, которой он компенсирует затраты на оплату товара.
  3. Добиться от продавца оплаты ремонта и прочих мероприятий, направленных на восстановление рабочих характеристик.

Ответственность за некачественный товар несет продавец. Некоторые дефекты он может не обнаружить, так как выявляются они уже в момент использования. Если он не может обменять товар на аналог должного качества, он обязан вернуть покупателю деньги.

Если продавец утверждает, что реализует товар, полностью лишенный каких-либо дефектов, понадобится экспертиза. Он может знать причину возникшего недоразумения или не обладать такой информацией – в обоих случаях товар отправляется на исследование к уполномоченным экспертам. Если продавец не предлагает сделать этого самостоятельно, покупатель может самостоятельно обратиться в подобную организацию.

Согласно действующему законодательству, экспертные заключения о качестве товара имеют право выносить аккредитованные частные или государственные фирмы, а также частные практикующие специалисты с лицензией.

Независимое расследование – как проводится

Чтобы запустить процесс независимой оценки качества покупателем, нужно оформить претензию. Также предоставляют сам товар. Паспорт изделия, чек и упаковку демонстрируют при наличии.

Для начала независимого расследования необходимо написать претензию

Если покупатель – инициатор претензии, она оформляется на имя организации-продавца и содержит паспортные данные гражданина, совершившего покупку, сведения о дате, причине возврата или обмена.

Также присутствуют такие сведения о товаре, как:

  • название;
  • цена;
  • наличие/отсутствие чека и прочих подтверждений о сделке.

Заявитель указывает в тексте, что именно он хочет: получить аналог взамен некачественного, вернуть потраченные деньги, сдать покупку в ремонт и получить компенсацию.

Если потребитель опасается фальсификации результатов, он может лично участвовать в процессе – это нужно указать в претензии. При взятии товара на исследование эксперт составляет акт и передает ему копию.

Нужно убедиться, что представленный акт содержит не только описание товара, дату процедуры, но и её точное время, данные о специалистах-экспертах. Также в нём отмечают наличие пломб, внешних дефектов. Акт приема-передачи подписывается всеми участниками товарного исследования. Бланк может также содержать комментарии специалистов.

После подробного исследования покупатель либо продавец получает заключение в письменном виде с копией. Эксперты указывают:

  1. Точное время.
  2. Данные заказчика.
  3. Наименование товара, его серийный номер, внешние и прочие характеристики.
  4. Вывод о качестве товара с подписью.

Если оценка качества не удовлетворяет заказчика экспертизы, нужно это зафиксировать в акте. При судебных разбирательствах это станет основанием для получения компенсации, если экспертов признают некомпетентными, а заказчика процедуры — правым.

Как работают эксперты

Если со стороны покупателя есть конкретная претензия к товару, необходимо воспользоваться теми методиками, которые на выходе дают объективный измеримый результат: тестами, диагностикой, пробами, и т.д.

Продукцию подвергают испытаниям в лабораторных условиях с применением сложного оборудования

В результате эксперт получает полную картину относительно физико-химических показателей, свойств товара, его соответствия ГОСТу, достоверности маркировки.

В экспертной среде распространен также экспресс-анализ, который позволяет на месте выявить отдельные характеристики, достаточные для определения качества товара. В простых случаях это работает. Строго говоря, такой метод называется «проверкой качества», а не экспертизой.

Сроки процедуры

Максимальное время, за которое эксперт должен определиться с выводами по товару, передать эти сведения и дать старт процедуре возврата, указан в претензии. В этот период нужно успеть реализовать все необходимые мероприятия и передать покупателю деньги или аналогичный товар, если это потребуется.

С заменой нужно успеть в течение 20 дней после составления покупателем претензии. Главное условие – наличие аналога на складе или в наличии. В противном случае, продавцу дается на это месяц.

Если в претензии покупатель запросил возврат денег, а экспертное заключение показало, что товар действительно некачественный, закон определяет 10-дневный срок для поступления денежных средств – из кассы или на банковский счет. Когда он подходит к концу, потребитель имеет право на получение неустойки – каждый день она увеличивается на 1% от стоимости товара.

Если речь идет о ремонте, максимальный срок для возвращения товара «в строй» составляет 45 дней. В отдельных случаях он может быть больше. Пока товар ремонтируют, покупатель имеет право пользоваться вещью с аналогичными характеристиками, которую ему передаст продавец в течение 3 дней (за доставку также платит виновник неисправности).

Судебное вмешательство – когда необходимо?

Случается, что продавец не заинтересован в заключении специалистов по вопросам качества или отказывается принять его, ссылаясь на неверные результаты. Тогда суд разбирается, имело ли место нарушение его прав. Подобные вопросы находятся в компетенции мировых либо районных судов. Если сумма иска не превышает 50 тыс. руб., делом занимаются мировой судья. В противном случае, разбирательство проходит на уровне района.

Также в районных судах изучают дела, в которых фигурируют требования нескольких участников сделки, иски о моральном ущербе, встречные иски.

После подачи иска начинается процесс судебной экспертизы. Она регулируется соответствующей нормативной базой ФЗ № 73. Следует запросить у продавца копии документов, в которых покупатель отражает претензии к качеству товара, проверить правильность оформления акта и заключения экспертов. Примером такой документации является заявление, в котором подробно описаны причины, побуждающие к возврату или получении денежной компенсации, с сопутствующим расторжением сделки. Если продавец отказывается принимать от покупателя заявление, его нужно отправить по почте заказным письмом.

Суд принимает к рассмотрению только грамотно составленную документацию

Если, несмотря на решение суда, продавец не спешит возвращать деньги за принятый обратно товар, это означает прямое нарушение гражданских прав покупателя. Для этой процедуры есть конкретный срок – он касается, в том числе, сложных случаев. В случае признания правоты продавца покупатель должен компенсировать ему судебные издержки.

Составить иск помогут в районных отделах по защите прав потребителей – специалисты центров окажут консультационные услуги и предоставят бланки.

Видео — Права потребителя при покупке некачественного товара

Общая схема взаимодействия продавца и покупателя

В нижеследующей таблице представлены конкретные шаги возврата стоимости товара или обмена.

Таблица 2. Порядок действий при возврате товара

Ситуация Порядок действий
Товар возвращается при условии, что гарантия на товар ещё не закончилась 1. Покупатель формирует требование в виде претензии (возврат/замена).
2. В случае положительного решения требование удовлетворяется. Если продавец не признает вину, то одна из сторон инициирует экспертизу.
3. Если на предыдущем этапе договоренность не достигается, далее следует обращение в суд – для этого составляется исковое заявление.
Товар возвращается, когда срок гарантии истек 1. Если срок гарантии менее 2 лет, то в пределах 24 месяцев с даты покупки (выпуска, начала сезона, и т.д.) потребитель может обратиться к независимым экспертам, несмотря на завершение гарантийного периода.
2. При выявлении экспертизой производственных дефектов покупатель обращается с требованием о возврате или замене.
3. При отсутствии договоренности с продавцом так же, как и в предыдущем случае, готовится судебный иск.
Продавцу возвращают товар без дефектов 1. Товар с сохраненными ярлыками, пломбами (нормально функционирующий) предъявляется вместе с документами на покупку (чек, договор) и требованием на возврат или замену.
2. Судебное разбирательство понадобится, если продавец необоснованно отказывает покупателю в реализации его прав. Но в большинстве случаев продавцы стремятся не идти на открытый конфликт с клиентом.
Продавцу возвращают товар с нарушенными эксплуатационными характеристиками 1. Продавцу передается претензия с требованием вернуть деньги или заменить товар.
2. Если продавец считает виновным потребителя, проводится экспертиза по инициативе одной из сторон.

Таким образом, можно выделить три основных шага работы с претензией:

  • обращение к продавцу;
  • обращение к эксперту;
  • решение конфликтной ситуации в суде.

Третья и вторая стадии необязательны, если речь идёт о товарах без дефектов, либо ситуации, когда продавец способен самостоятельно принять решение и удовлетворить требование покупателя.

Особая статья товарного перечня

Отдельно следует рассмотреть технически сложные устройства. Они перечислены в установленном списке Постановления РФ. К ним относятся автомобили, ноутбуки, спецтехника, установки, оборудование, суда, снаряжение и т.п.

Автомобили — особая статья товарного перечня

Список технически сложной продукции не один раз уточнялся и продолжает пополняться новыми группами. К примеру, в 2016 году к указанной категории стали относить механические, электронные и гибридные часы.

В отношении таких товаров продавец действует отчасти добровольно – закон не принуждает его к обмену или возврату денег, если они не подошли или разонравились.

Если купленная техника ломается и препятствует ее нормальному использованию, у покупателя появляется основание для повторного обращения. В данном случае продавец обязан взаимодействовать с покупателем по вопросам обмена и возврата денежных сумм.

Механизм возврата зависит от сроков гарантии – периода, когда при установлении видимого или скрытого дефекта товара потребитель может передать соответствующий запрос.

Таблица 3. Возврат, зависящий от сроков гарантии

Срок возврата Схема возврата
До 15 дней с даты перехода товара в собственность Стандартная схема: возможность сдать товар с одновременным получением денег, обменять его на аналог (это может быть другая модель, артикульный номер); требовать скидку, устранения дефекта, либо компенсации ремонта.

Схема эта является упрощенной, так как в случае с технически сложными товарами, являющимися неисправными, обычно не требуются доказательства правоты покупателя.

От 15 дней и далее, пока не закончится гарантия Потребовать реализации потребительских прав по аналогичной схеме возврата или обмена можно при определенных условиях: товар сложно либо невозможно эксплуатировать по причине существенного дефекта, либо долго отсутствовать по причине ремонта (этот период в совокупности составляет более 30 дней в каждый год гарантии, либо устранение дефекта производится в срок, превышающий зафиксированные в договоре сроки).
По истечении гарантии Если гарантия – менее 2 лет, претензии принимаются в течение данного срока. Оплачивает товарную экспертизу покупатель. Сведения об этом содержатся в ФЗ о потребительских правах.
Продолжительность гарантийного срока не установлена Если в договоре не содержится информация о разумном сроке обращения, он определяется в пределах 2 лет. Аналогично предыдущему пункту, экспертиза производится за счет покупателя.

Здесь возникает ряд вопросов относительно того, что подразумевается под существенными недостатками технически сложного товара, ремонта, и т.д.

Согласно букве закона, такие дефекты невозможно устранить самостоятельно, они возникают неоднократно или с определенной периодичностью, требуют больших временных затрат и расходов на устранение, и т.д.

Каждый покупатель вправе отстаивать свое мнение по вопросу, является ли недостаток существенным. Данные случаи рассматриваются индивидуально.

Выше было сказано, что ремонт в общем случае должен быть проведен в течение 45 дней. Он считается от момента соответствующего соглашения участников сделки. Договоренность оформляется в свободной форме, содержит сведения о продавце, товаре (в том числе данные артикула, серийного номера и прочих сведений идентификации). Договор с указанием конкретных сроков ремонта подписывается с печатью продавца, ставится дата. Если ремонт затягивается, покупатель может требовать забрать товар обратно и вернуть деньги, либо заменить новым.

Если стороны не оговорили конкретную дату, длительность ремонта уточняют в мастерских или сервисных центрах, не заинтересованных в работе с данным товаром. На запрос представители таких организаций или предпринимателей высылают ответ в виде справки.

Когда речь идет о ремонте, покупатель вправе требовать на это время в пользование товар с аналогичными потребительскими свойствами (если товар не находится в перечне запрещенных к возврату).

Что касается гарантийных сведений, то они содержатся в чеке, техническом паспорте, соответствующих документах в приложении к товару (талон, книжка и т.п.).

Гарантийный талон: пример

Этот срок считается от момента покупки, либо иной даты согласно договору. При невозможности установления конкретной даты он определяется с времени выхода товарной партии/единицы с производства. Момент доставки, сезонность также могут быть основой для расчета.

Если покупатель передает товар в сервис или мастерскую, этот период прибавляется к гарантийному. Для подтверждения покупателю нужно требовать от продавца документ, где указаны даты обращения, приема на руки и возврата из ремонта, сроки, материалы, список запасных деталей. Следует проверить, чтобы текст был подписан и заверен печатью.

Если технически сложный товар демонстрирует неисправность, составляется претензия. Её можно направить не только продавцу. С требованием о компенсации убытков или возврате можно обратиться также к изготовителю или крупному поставщику, импортеру. Очень важно четко и последовательно описать историю возникновения поломки, с перечислением всех дат, наименования товара, и т.д.

Пример обращения: 20 июня 2017 года я стал владельцем холодильника стоимостью 30 тысяч рублей (с указанием названия), приобретенного в Вашем магазине. Эту покупку могу подтвердить кассовым чеком. Через три дня мной было обнаружено, что в комплектации нет функции дистанционного управления. В связи с тем, что для меня она играет ключевую роль, прошу вернуть деньги за товар (на основании товарного перечня № 924 и ФЗ о правах потребителя).

Претензию можно направить лично, телеграммой (текст заверяется у почтового сотрудника), либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Если магазин находится в другом городе, перечисленные способы доставки помогут реализовать потребительские права.

От продавца нужно получить уведомление о получении претензии, так как в случае недобросовестности сотрудников магазина она может быть утеряна, а добиться справедливой замены или возврата по истечении 2 недель становится сложнее.

Эксперты рекомендуют как можно раньше начинать пользоваться приобретенными техническими устройствами

Многих покупателей волнует вопрос о замене сотовых телефонов и возможности получить назад потраченные деньги. Он связан с тем, что данный товар обладает целым набором функций, но законодательно не относится к категории технически сложных.

Если покупатель обнаружил неисправность, когда начал пользоваться товаром, либо изменил мнение о конкретной модели на основании визуального восприятия, на данную товарную группу распространяются общие правила возврата денег и обмена, обозначенные в актах российского законодательства.

До 15 дней с момента покупки можно вернуть сотовый телефон в магазин, если он не имеет существенных недостатков.

К технически сложным также не относятся планшеты.

Особенности дистанционных покупок

Дистанционный способ реализации имеет особенности:

  1. Потребитель не может оценить визуально ни сам товар, ни образцы.
  2. Интерактивные технологии заказа, оплаты, доставки и прочих элементов сделки.
  3. Стороны могут видеть друг друга, но не сталкиваются лично (включая наличную оплату в пункте самовывоза) и продавец при передаче товара лично не присутствует.

Целый сегмент продаж вышел в Сеть и прочие подобные системы торговли

Если товар реализуется в онлайн-режиме или по телефону, вернуть качественную вещь без объяснения причин можно:

  1. В течение недели после получения товара на руки или даты доставки.
  2. До получения товара – в любой момент.

Если покупателя не информировали о такой возможности и сроках в письменном виде (в том числе, когда товар был передан на руки), то на отказ у него есть 90 дней. Потребуется сохранность товарного вида с наличием всех необходимых ярлыков, пломб, а также конкретные доказательства сделки (договор, чек, накладная, бланк и т.д.). Дефекты заводской упаковки не являются основанием для оспаривания прав заявителя.

Следует помнить исключение из общего правила – покупателю не всегда удастся вернуть изделие, которое было создано специально для него по авторским лекалам, чертежам, схемам, и т.д. Необходимое условие – дефект товара.

Для возврата указывают конкретные причины, а также паспортные данные. Эти сведения фиксируются в тексте заявления. В данном случае продавец также оформляет внутренний документ и фиксирует факт обращения. Кроме того, покупатель предоставляет оригинал чека – его лучше отдавать тогда, когда непосредственно производится возврат денег или товар-заменитель передается на руки.

Для онлайн-торговли не действуют запреты на обмен и возврат конкретных товарных групп. Покупатель вправе требовать деньги за белье, парфюмерию, косметику, и т.д.

Денежные средства интернет-магазины и магазины «на диване» возвращают на общих законных основаниях – в течение 10 дней. На практике покупатель получает их сразу же, если нет оснований для оспаривания заявления. Расходы на доставку товара не возвращаются. С учетом разнообразия форм оплаты, следует помнить о деталях:

  1. При оплате картой банка вернут средства именно на эту карту. Выдача наличных денег при возврате товара, за который внесли оплату банковской картой, недопустима. Если карта утеряна, прекратила срок действия или изъята банком, деньги по заявлению клиента должны быть перенаправлены на другой банковский счет. Срок в данном случае может быть увеличен до 30 дней.
  2. Если товар был оплачен наличными, деньги вернут из кассы.
  3. У покупателя также есть возможность получить перевод.

Расходы на перевод денежных средств и осуществление безналичных расчетов несет продавец.

Если товар был испорчен в ходе доставки, претензия предъявляется курьерской организации – обычно эта информация содержится в правилах возврата и покупатель при этом информирован о рисках.

Онлайн-продажи также регулируются законом о потребительских правах

На товары, приобретенные дистанционно, распространяются гарантийные права, возможность проведения экспертизы с последующими обращениями к продавцу и прочие аспекты процедуры.

Неисправная вещь может быть возвращена до того, как на нее закончится гарантия. При весе более 5 кг. организуется доставка в сервисный центр, где все расходы берет на себя продавец.

Также в правилах дистанционной продажи, утвержденных Правительством РФ в 2007 году, есть четкие указания на обязанности продавца:

  1. Организовать доставку (курьерские службы, пункты самовывоза, ТК).
  2. Поставить покупателя в известность о дополнительных услугах по подключению, наладке и запуску сложной технической продукции. Такие товары эксплуатируются в рамках особых технических требований.

Онлайн нельзя продавать алкоголь. Все запрещенные к реализации на территории РФ товарные группы также не подлежат продаже через Интернет или по телефону

Если продавец оказывает дополнительные услуги при продаже и увеличивает сумму товара на постпродажные расходы, покупатель вправе требовать оплаты только той части суммы, которая относится непосредственно к сделке, и вернуть остаток.

Для того, чтобы не возникало досадных недоразумений, покупатель онлайн-магазина должен обратить внимание на следующие характеристики:

  1. Каковы свойства продукции, его основные характеристики, особенности эксплуатации.
  2. Где изготовлен товар.
  3. Кто является продавцом или изготовителем.
  4. Каковы покупки, оплаты, доставки, сроки службы, годности или гарантии.
  5. Как долго будет действовать предложение о покупке.

Для покупки в сервисах по типу AliExpress нужно помнить, что китайские продавцы часто забывают о правах российских потребителей. По сути, они ведут торговлю на территории своей страны и закон на их стороне. Рекомендуется приобретать у иностранных поставщиков простую технику во избежание существенных дефектов и невозможности устранить их за счет продавца.

Ещё немного о сроках

Помимо деталей о гарантии, в сведениях о товаре и текстах договоров можно найти такие характеристики, как срок службы или годности. Чем отличаются данные категории?

Под сроком службы понимают тот период, когда товар может быть использован по назначению. В течение этого времени можно обратиться к изготовителю для устранения существенных недостатков. Если нет других указаний, он составляет 10 лет с момента покупки или передачи в личное пользование. В целом установление такого срока не является требованием – продавец может обозначать или не обозначать его в документации и аннотациях по своему желанию.

Срок годности ограничивается тем моментом, когда товар приходит в негодность и не может применяться по назначению. В этом смысле срок годности выполняет функции гарантии.

Для представленного ниже перечня обязательно указывают срок годности:

  1. Продовольственная продукция.
  2. Парфюмерия и косметика.
  3. Лекарства.
  4. Бытовая химия и другие товары, которые при невыполнении требований срока годности могут быть опасными, потребляются сразу или портятся со временем.

Если продукция не относится к этой категории, а срок годности не указан в договоре или законодательных актах, принимается стандартная схема с 2-хлетним периодом безопасной эксплуатации.

Гарантийный срок или период, в который можно требовать ремонта товара, также имеет ряд особенностей:

  1. Когда продавец осуществляет замену дефектного товара, гарантийные права и обязательства в полной мере вступают в силу с даты замены.
  2. Кроме того, при исчислении срока гарантии следует знать: влияет на дату окончания данного периода не только сезонность (об этом было сказано выше), потребность в сборке (пока товар не будет собран и запущен в эксплуатацию, гарантия на него не начинает действовать), но и наличие комплектующих.

Если товар продается вместе с составными деталями, для них действуют те же условия, что и для основного товара.

Если это установлено договором, комплект деталей имеет конкретные гарантийные сроки, отличные от гарантии на конечный продукт:

Рассмотрим пример с телевизором и кинескопом. Первый случай – кинескоп рассчитан на меньший срок эксплуатации в сравнении с телевизором. Поэтому в случае поломки телевизора потребитель предъявит претензию в связи с неисправностью кинескопа. Бывает и наоборот, когда само изделие менее долговечно, чем его детали — в данном случае поломка телевизора означает то, что обращаться с претензией будут по поводу телевизора. На него гарантия истекла, а на кинескоп – нет.

По истечении срока службы и годности продавец больше не несет ответственности перед покупателем за функциональные и эксплуатационные характеристики товаров. Исключения из данного правила – нанесение вреда жизни и здоровью по окончании срока, отсутствие у покупателя информации о срок службы (годности) и соответствующих последствиях, когда товар перестает выполнять свои функции; размытые сроки эксплуатации.

Товары, купленные по акциям и спецпредложениям

На прилавках нередко встречаются товары, для которых цена устанавливается на порядок ниже первоначальной. В причины снижения стоимости продавец не обязан посвящать покупателя (за исключением имеющихся дефектов, о которых нужно сообщить заранее, чтобы покупатель самостоятельно принял решение, нужен ли ему товар, заведомо не соответствующий характеристикам остальных товарных единиц). Истинные мотивы могут быть разными: изменение ассортимента, ценовой политики, внешние недочеты и др.

Скидки в своей основе содержат тот же механизм, что и уценка товара

Если уцененный товар продемонстрирует дополнительные дефекты, это является основанием для замены или возврата денег. Кроме того, уценка и скидка в целом не являются аргументами для отказа принять вещь назад.

Перед тем, как обратиться в магазин повторно, следует ознакомиться с перечнем невозвратных товаров. Если была приобретены косметические средства или элементы нижнего белья, продавец вправе отказать покупателю в претензии.

Обычно продавцы-консультанты уведомляют покупателей о том, что товар нельзя будет вернуть, если он разонравится или не подойдет по эксплуатационным характеристикам.

Прочие аспекты торговой сделки

Обычно конфликт с покупателем решается на месте, т.к. продавцы не стремятся терять клиентов. Один из вариантов повлиять на нерадивых продавцов – внести запись в Книгу жалоб, указав, что обслуживание было некачественным, а сам продавец при этом нарушил прямые обязанности по отношению к клиенту.

Внести запись в Книгу жалоб — один из способов повлиять на продавца

Покупатель может дать ход претензии, подать иск в суд, воспользоваться интернет-сервисом, где фиксируются жалобы граждан, столкнувшихся с нарушением прав, в том числе потребительских. Можно намекнуть продавцу, что он столкнется с вопросами со стороны Потребназдора, если не предоставит объективную информацию о сделке.

Иногда неудачная сделка приводит к ряду неприятных последствий и контактов с продавцом, поэтому всем потребителям следует заранее изучать характеристики товаров, читать отзывы, оценивать вещь визуально на предмет мелких недочетов, и т.д. При покупке в интернет-магазинах желательно делать снимки экрана с информацией из личного кабинета. Обращаясь в комиссионный отдел, стоит помнить об отсутствии ответственности продавца за брак – само по себе приобретение товаров в подобной торговой точке не дает гарантий качества.

Что касается финансового аспекта возврата, то в отдельных случаях товар может подешеветь на момент возврата денег. Покупателю не следует предъявлять по этому поводу претензии, так как продавец не обязан работать себе в убыток. Но помнить о такой особенности стоит (особенно перед распродажами). Касаемо покупок в кредит нет никаких исключений. В частности, на бытовую технику, приобретенную по программе банка, распространяются общие законодательные нормы. Если обнаружен дефект и покупатель требует возврата денег, компенсируется не только стоимость, но и размер процентов.

Понравилась статья?
Сохраните, чтобы не потерять!

Как работает закон о защите прав потребителей: возврат товара

Отношения между продавцом и покупателем регулирует Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (ЗПП). Возврат товара, если он некачественный, по этому закону возможен в течение нескольких дней после приобретения. В некоторых случаях возможно обменять продукт, бывают ситуации, когда возврат не представляется возможным.

Права потребителей

Федеральный Закон наделяет потребителей следующими правами:

  1. Защищать свои интересы, пользуясь поддержкой со стороны государства. Осуществляют данные полномочия: Роспотребнадзор, Отдел по защите прав потребителей, судебные инстанции.
  2. Создавать и становится членами в общественных организациях, занимающихся представительством по делам о защите прав потребителей.
  3. Возвратить качественное изделие, если оно не подошло по размеру.
  4. Обменять или вернуть в магазин товар ненадлежащего качества.

Обязанности покупателя

По закону покупатель обязан:

  1. Произвести возврат некачественной (качественной) продукции в случае расторжения договора купли-продажи.
  2. Предоставить изделие по требованию для проведения проверки качества.
  3. Принять качественную вещь, имеющую индивидуально-определенные признаки.
  4. Сохранить товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, в случае законного требования об обмене качественной продукции.

В каких случаях можно вернуть или обменять

По закону можно вернуть в магазин товар, если он не подошел по размеру, имеет дефекты, которые не были обнаружены при покупке, оказался неисправен.

Правила возврата

По закону обмен товара осуществляется в течение 14 дней, не считая дня совершения сделки. Более длительный срок устанавливается по согласованию с продавцом.

Если не понравился

Качественный товар, который не нравится потребителю, вернуть вполне реально, даже если в процессе приобретения покупатель согласился с внешним видом продукта, поставив подпись во втором экземпляре чека или в ином документе.

Требования к возвращаемому товару

Требования, предъявляемые к возврату, определены законом.

Купленная вещь надлежащего качества должна иметь:

  • товарный вид;
  • ненарушенные пломбы;
  • фабричные ярлыки;
  • продукт не должен быть запрещен к обмену.

При возможности приложить чек.

Сроки

Срок возврата денег за приобретенное некачественное изделие составляет 10 суток с момента предъявления претензии со стороны покупателя, подачи им заявления на возврат стоимости товара и предоставления продавцу самого товара.

Нужен ли чек

Сделка должна быть подтверждена расчетным чеком, выданным потребителю одновременно с проданным товаром. Но отсутствие чека — не повод для отказа покупателю в требовании принять покупку обратно. В этом случае можно пригласить свидетелей.

Технически сложные изделия

Некачественное изделие можно сдать в магазин во время срока его эксплуатации или пока длится гарантийный период. Исключение составляют товары со сложными техническими характеристиками, возвращать которые можно не позже, чем через 15 дней с момента приобретения. Однако если технически сложный товар имеет существенные недостатки, по причине которых эксплуатация невозможна или затруднена, его возвращают в магазин и по истечении указанного срока.

К этой категории относят:

  • яхты и катера;
  • автомобили и мотоциклы;
  • компьютеры, холодильники;
  • стиральные машины и другую сложную технику.

Что невозможно вернуть

Законодатели в ст. 25 закона о защите прав потребителей предусмотрели перечень не подлежащих возврату товаров.

Продукция, которую нельзя будет вернуть:

  1. Оборудование для лечения заболеваний и их профилактики на дому, относящиеся к ним предметы санитарии и гигиены из металла, текстиля. резины и иных материалов; приборы и медицинская аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты.
  2. Предметы личной гигиены.
  3. Парфюмерно-косметическая продукция (косметика).
  4. Текстиль и изделия из нетканых материалов — ленты, тесьма, кружево, материалы, используемые в отделке и строительстве, а также аналогичные товары, отпускаемые на метраж; кабельная продукция.
  5. Швейные и трикотажные изделия, включая чулочно-носочные.
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, а также предназначенные для одноразового использования (посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы).
  7. Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
  8. Мебель, гарнитуры и комплекты.
  9. Ювелирные изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним.
  11. Мобильные средства малой механизации с/х работ; прогулочные суда и другие бытовые плавсредства.
  12. Бытовые технически сложные товары, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная аппаратура, множительная и вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование).
  13. Оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
  14. Животные и растения.
  15. Непериодические издания: брошюры, книги, нотные издания, календари.

Когда закон на стороне продавца

Во избежание обмана со стороны недобросовестных граждан, закон установил право продавца отказать в обмене, если вещь была сломана после покупки, не содержит на себе ценники и товарные знаки, а также повреждены упаковочные коробки. Отказ может быть мотивирован и истечением 14 дней, предоставленными для процедуры возврата. Товар могут не обменять при отсутствии чека, если он был выдан при продаже,а покупатель не может подтвердить факт совершения покупки свидетельскими показаниями.

Нюансы возврата

Правила обмена и возврата товара, не обладающем заявленными характеристиками приведены ниже.

Бракованные изделия

При обнаружении брака магазину предъявляется претензия на полную стоимость продукта. Перед тем, как нести вещь на возврат, убедитесь, что сами не причастны к возникновению брака. Если окажется, что ответственность за дефекты лежит на покупателе, то ни о каком возврате речи быть не может.

Товар надлежащего качества

Потребитель вправе сдать обратно в магазин изделие, если не устраивает его:

  • внешний вид;
  • форма;
  • габариты;
  • фасон;
  • расцветка;
  • размер;
  • комплектация.

Возврат товара надлежащего качества, его обмен и сроки прописаны в ст. 25 Закона. У покупателя есть 2 недели, чтобы вернуть покупку обратно продавцу. Отсчет ведется со дня, следующего за днем совершения покупки.

Обмен продукции надлежащего качества осуществляется при наличии изделия с подобными характеристиками, подходящего клиенту по размеру, фасону и другим показателям. В случае отсутствия товара, сроки обмена переносятся до его поступления на склад.

В интернет-магазин

Торговля в интернет-магазинах или дистанционный способ продажи регулируется статьей 26.1 ЗПП, п. 4. Приобретенную дистанционным способом покупку можно возвратить в течение 7 дней либо отказаться от нее в любой момент до получения без объяснения причин. Сроки и условия отказа или возврата вещи должны быть размещены в правилах пользования интернет-магазином, иначе предусмотрена возможность продления срока возврата до 3 месяцев.

В то же время, пункт 4 статьи 26.1 Закона о правах потребителя запрещает отказываться от приобретенной вещи, имеющей индивидуальные особенности, так как воспользоваться ею может только конкретный покупатель. Это положение относится к товарам надлежащего качества.

Деньги продавец обязан выплатить в течение 10 дней. Покупатель имеет право получить полную стоимость самой продукции и должен компенсировать продавцу расходы на доставку.

Купленный со скидкой, на распродаже

Вещи, купленные на распродаже, подлежат возврату и обмену по общей процедуре претензионного порядка. Эти правила не распространяются на уцененные товары. Уценка — это тоже снижение себестоимости, и продавцы нередко идут на мошенничество , приравнивая ее к распродаже. Такому снижению цены подвергаются изделия с техническими повреждениями, и приобретенная техника уже изначально может быть неисправна или не выполнять некоторые функции. По этой причине уцененные товары невозможно обменять или возвратить, к тому же они не подлежат ремонту по гарантии.

Обмен товара надлежащего качества, приобретенного по акции, допускается, если:

  • продукт не был в употреблении;
  • сохранен товарный вид потребительские свойства;
  • не нарушены пломбы и ярлыки.

Товар, продаваемый по акции, подлежит возврату и обмену.

Товар на гарантии

Срок гарантии исчисляется с момента передачи вещи покупателю. При отсутствии документального подтверждения покупки- со дня выпуска изделия. Для сезонных товаров гарантия исчисляется с начала соответствующего сезона с учетом климатической зоны, в которой проживает клиент.

Процедура

В случае продажи некачественного изделия, потребителю предлагаются следующие варианты:

  • Обмен изделия на аналогичное без брака.
  • Уменьшение покупной цены при наличии изъянов, не мешающих эксплуатации, например, царапина на панели.
  • Возмещение затрат потребителя на проведенный ремонт, если неисправности были полностью устранены.
  • Возвращение денег за товар.

Претензия

Когда выбран наиболее подходящий к данной ситуации вариант, необходимо составить письменную претензию на имя руководителя магазина. Документ составляется в свободной форме со ссылками на статьи закона о ЗПП.

Обязательны следующие пункты:

  1. Полное описание недостатков изделия.
  2. Адрес магазина.
  3. Дата совершения покупки.
  4. Само требование.
  5. Заверить личной подписью.
  6. Поставить текущую дату.

По возможности приложить чек. Претензия составляется в двух экземплярах: один передается продавцу, второй остается у покупателя с подтверждением принятия.

Документ должен содержать такие сведения:

  • наименование должности, ФИО и подпись сотрудника торговой точки, принявшего претензию;
  • день приема заявления к рассмотрению.

Спустя 10-дневный срок, продавец либо должен удовлетворить требование, либо назначить независимую экспертизу для выяснения причины неисправности.

Доставка

При возврате или обмене покупки весом 5 кг и более, транспортировку обеспечивает магазин.

Предоставление аналога на время ремонта

Важно помнить об исполнении продавцом данной обязанности в трехдневный срок.

Условие распространяется на закрытый перечень предметов длительного пользования, куда входят:

  • автомобили;
  • мебель;
  • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета, в медицинских целях, для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
  • гражданское, служебное огнестрельное оружие и основные их части.

Обмен или деньги

Для решения этого вопроса нужно определить, заслуживает ли магазин доверия, ведь при обмене происходит передача аналогичной продукции из ассортимента данной торговой точки. В случае сомнения относительно качества аналога, будет лучше выбрать деньги.

Экспертиза некачественных изделий

Если претензии покупателя кажутся необоснованными, продавец в праве настоять на проведении экспертизы, длящейся максимум 45 дней. Он обязан оповестить о времени и месте проведения экспертизы и при желании покупатель может на ней присутствовать.

Некачественные услуги

ЗОЗПП говорит об ответственности за предоставление услуг низкого качества в ст. 29.

Потребитель вправе выбрать:

  • ремонт силами исполнителя в разумный срок;
  • снижение стоимости;
  • повторное исполнение;
  • оплату ремонта.

Требовать возврата уплаченной денежной суммы можно, когда исполнитель не произвел ремонт и не устранил недочеты в срок, либо эти недочеты существенные. В случае уклонения исполнителя от обязанностей, начисляется неустойка – 3% за каждые сутки просрочки возврата платежа.

Видео

В этом видео предлагается способ решения проблемы, если продавец отказывается принять или обменять товар.

Статья написана по материалам сайтов: spravka-new.ru, nalog-expert.com, potrebiteli.guru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector