Права продавца при возврате товара покупателем 2020 год

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

Содержание

Как произвести возврат товара по закону о защите прав потребителей

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей )

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Обмен товара. Если срезали ярлычки и пломбы?

Достаточно часто в повседневной жизни возникают ситуации, когда купленная вещь оказывается не подходящей, например, по размеру или цвету. Тогда возникает вопрос, можно ли теперь эту вещь вернуть продавцу? Российское законодательство предусматривает возможность покупателя в течение 14 дней обменять не подошедшую вещь. Именно обменять, а не вернуть деньги.
На практике, если вещь по каким-то критериям не подошла, покупатели сразу просят расторгнуть договор и вернуть деньги.

Каковы права покупателей при возврате купленного товара продавцу

Недобросовестные продавцы часто пользуются этим, ими выработана следующая схема: с покупателем во всем соглашаются и просят его написать заявление о том, что вещь не подошла и покупатель просит расторгнуть договор и вернуть уплаченные деньги. «Вы только подождите немного, наше руководство завизирует Ваше заявление и денежки Вы обязательно получите…». Как правило, «немного подождать» — это чтобы прошел 2-х недельный срок, в течение которого вещь можно было обменять. После этого, покупателю напишут ответ, что законодательством не предусмотрено возвращать деньги за качественную вещь. Законом о защите прав потребителей (ст. 25) предусмотрен только обмен товара надлежащего качества. Таким образом, первоначальные требования покупателя должны заключаться именно в замене товара. Расторгнуть договор возможно только в том случае, если на момент обращения к продавцу у него отсутствуют аналогичные товары.
Обойти такое требование Закона покупателю довольно просто. Сначала он пишет продавцу заявление, где просит обменять не подошедший ему товар. Если продавец предлагает другой товар, покупатель говорит, что он также не подходит. На следующий день продавцу пишется заявление с требованием о расторжении договора, т.к. на момент обращения к продавцу товар который бы вам подходил отсутствует.

Законодатель предусматривает возможность обмены товара, даже если у потребителя отсутствуют претензии к качеству купленного товара (важно помнить, что речь идет именно о непродовольственном товаре). Вместе с тем, существует Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату, который можно посмотреть также на нашем сайте – статья «Товар не подлежащий возврату».
Условие возможности обмена покупки – товар должен быть не бывшим в употреблении, должны быть сохранены его товарный вид, пломбы, фабричные ярлычки.

Разберемся, что означает «не был в употреблении»? Например, вы приобрели обувь и вышли в ней на улицу, это означает, что товар уже был в употреблении, т.к. характерные следы сразу будут заметны. Ситуация с одеждой немного иная, для того чтобы считать её не бывшей в употреблении, она не должна иметь следов носки. Иногда магазины отказываются принимать вещь, ссылаясь на то, что товарный вид не сохранен, в такой ситуации покупатель может обратиться в независимую экспертизу, которая даст заключение о том, что вещь в употреблении не была – это будет существенным подспорьем при судебном разбирательстве спора. Правда за экспертизу придется заплатить, но в случае выигрыша в суде, эти деньги можно будет взыскать с продавца.

Часто бывает так, что вещь по факту не носилась, однако покупатель уже срезал с нее ярлычки. Можно ли считать, что данная вещь «была в употреблении»? В судебной практике по этому поводу существуют следующие мнения (напоминаем, что это мнения конкретных судей, с которыми другие судьи могут и не согласиться):

1. Некоторые суды полагают, что требование о наличии ярлычков предъявляется только к фабричным пломбам и ярлыкам. То есть, если на товаре отсутствует ярлычок магазина, однако присутствует фабричный — это не может являться основанием для отказа в обмене.
2. Следующее мнение (сразу скажем, что Архангельские судьи в большинстве своем его не придерживаются) заключается в том, что т.к. законом не предусмотрен способ крепления этих самых ярлычков, он может быть срезан, но обязательно сохранен. Таким образом, в магазин покупатель предоставляет саму вещь и срезанный ярлычок.
3. Если ярлычок все-таки потерялся, покупатель может сказать, что при покупке его не было, тогда продавцу придется доказывать, что в действительности он при покупке был.
Вполне может так случиться, что ярлычок во время покупки уже был срезан и лежал, например, в кармане покупаемой вещи. Данное обстоятельство также придется подтверждать свидетельскими показаниями.

Таким образом, делаем следующий вывод: не смотря на то, что по данному вопросу существует достаточно разнообразная судебная практика, мы все-таки рекомендуем не торопиться срезать ярлычки и пломбы с вновь купленной вещи, чтобы не создавать спорных ситуаций.

Поделиться этим материалом в социальных сетях

Не нашли ответ на Ваш вопрос?

Позвоните нашему юристу!

На практике индивидуальным предпринимателям, торгующим одеждой, часто приходится сталкиваться с ситуацией попытки возврата товара без ярлыка. Покупатель в день приобретения уходит довольный, а через некоторое время (до истечения двух недель с момента покупки) возвращается и требует обменять модель.

Какие права имеет продавец при возврате товара?

При этом могут присутствовать явные следы носки (засаленные манжеты, воротник), отсутствуют фирменные ярлыки, этикетка и т.д. В этом случае владельцам торговой точки следует зафиксировать факт утраты товарного вида с помощью фото, отказать покупателю и готовиться к судебному разбирательству.

Случается и обратная ситуация, когда покупатель настолько доволен в день покупки обновкой, что решает в ней же и оставаться. Поэтому продавец может срезать бирку прямо в торговом зале, а довольный клиент отправляется по своим делам. В процессе носки выясняются некоторые нюансы, препятствующие комфорту: натирают или расходятся швы, задирается спинка, коротковаты рукава и т.д. Человек решает вернуть вещь в магазин Москвы или Московской области с обменом на другую модель. В этом случае (при сохранении потребительских свойств и товарного вида) сотрудники торговой сети не имеют права отказывать на основании отсутствия этикетки. Продавец настаивает на своём и не принимает возврат товара без ярлыка? Получите с него письменный отказ на свою претензию и готовьтесь к судебному разбирательству.

Как правило, спорные ситуации при возврате товара без ярлыка возникают из-за недопонимания продавцом и покупателем, какие бирки обязательно должны присутствовать на товаре, а без каких, по вполне понятным причинам, можно обойтись. Закон «О защите прав потребителей» регламентирует сохранение фабричных ярлыков, на которых указана необходимая для потребителя информация о товаре (модель, размер, материал изготовления), в то время как бирки и этикетки, прикрепляемые магазином, не имеют существенного значения в этом вопросе.

Как вернуть приобретенную на рынке дублёнку без чека и без ярлыка? Обязан ли продавец принимать купленную у него вещь, если потребитель приносит её без этикеток? Как вернуть деньги за одежду с браком, если чек и бирки утеряны? Как следует трактовать требование закона «О защите прав потребителя» о сохранении ярлыка: прикреплены к товару или принесены отдельно? На эти и другие вопросы можно получить развёрнутый ответ на юридической онлайн консультации.

Каковы права покупателя и продавца? Какие правила действуют в отношении возврата товара в течении 14 дней?

Правовая безграмотность граждан часто приводит к тому, что во время сделок купли-продажи существенно нарушаются их законные права.

Стоит узнать, какими законодательными актами регулируются эти вопросы, а также какие права есть у обеих сторон купли-продажи – продавца и покупателя.

Например, действительно ли потребитель вправе при возврате покупки в течении 14 дней требовать обратно деньги?

Реально ли сотруднику торгового зала отказаться обслуживать клиента?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Законодательная база вопроса

Сделка купли-продажи и в целом отношения покупателя с продавцом в основном находятся в рамках гражданского законодательства. Поэтому основной документ, регламентирующий права и обязанности сторон – Гражданский кодекс РФ. В частности, сделкам купли-продажи посвящена глава 30 данного документа.

Еще один важный законодательный акт в этой сфере – это федеральный закон «О защите прав потребителей». В нем раскрыты основные преференции потребителя во время приобретения чего-либо или получения различных услуг.

Также можно выделить еще несколько нормативных документов, связанных с этими вопросами:

Поэтому с уверенностью можно отметить тот факт, что нормативно-правовая база в наличии имеется, однако является не особо обширной и несколько устаревшей.

Что доступно потребителю?

На качество товара. Это значит, что приобретаемый продукт или услуга должны быть пригодными для целей, в которых они используются, соответствовать договору или письменному описанию (если покупка совершается дистанционно).

На безопасность. В этом случае подразумевается, что свойства объекта торговли или его использование не должны приносить вред здоровью потребителя, угрожать его жизни, причинять ущерб его имуществу или негативно воздействовать на окружающую среду. Например, если приобретенный продовольственный продукт имеет истекший срок годности, это является прямой угрозой здоровью потребителя, который вправе вернуть его в магазин и получить обратно свои деньги.

На получение информации о товаре. Это означает, что перед покупкой потребитель вправе получить все необходимые сведения о нем: его название, изготовителя, основные характеристики, цену, недостатки (при наличии).

Например, во время приобретения сотовых мобильных телефонов, компьютеров, телевизоров или другой электронной техники (например, их купили, а они не работают) покупатель должен ознакомиться со всеми характеристиками устройства. Если в дальнейшем окажется, что какой-то факт был скрыт или искажен (например, заявленный объем оперативной памяти меньше реального), это тоже является основанием для возврата покупки.

На возмещение ущерба. За невыполнение своих обязательств (например, ремонта по гарантии) продавец несет определенную ответственность, в том числе и материальную. Она может быть как определена законом, так и указана в договоре купли-продажи (если заключается). Также потребитель может вернуть некачественный товар или обменять его на другой аналогичный.

На защиту своих интересов в суде. Если интересы потребителя явно ущемляются, он может подать иск в суд.

Некоторые преференции потребителя могут ограничиваться в зависимости от того, что выступает объектом купли-продажи.

Например, возможность потребителя в течение двух недель вернуть покупку не распространяется на некоторые личные вещи, в том числе и предметы одежды: нижнее белье, пижамы, носки, колготки и т.п. Во всех остальных случаях покупатель вправе вернуть приобретенную одежду, если при этом сохранен ее товарный вид и чек.

Помотрите интересное видео по теме ниже.

На рынке

Рынок выступает отдельной площадкой для отношений между покупателем и продавцом, но на него все равно распространяется действие гражданского законодательства. Иногда реализация этих прав бывает осложнена или ограничена – например, потому что на приобретаемый на рынке продукт редко выдаются чеки.

Клиент на рынке имеет те же права, что и в магазине: он может вернуть продукт ненадлежащего качества, потребовать его замены или уменьшения цены.

При этом отсутствие чека решающей роли не играет, поскольку для подтверждения покупки могут использоваться и показания свидетелей.

Права продавца

Важный вопрос, которому уделяется мало внимания при сделках купли-продажи – это защита прав продавца. К сожалению, нередки случаи, когда клиенты злоупотребляют своими возможностями, ущемляя при этом работников торговли.

Основными их них являются:

  1. Не принимать обратно покупку, если она относится к перечню товаров, не подлежащих возврату. Например, это касается лекарственных препаратов, предметов гигиены, некоторых технических приборов и т.д.
  2. Проверять возвращенную вещь сроком от 7 до 20 дней. За этот период неисправная вещь может быть отправлена на экспертизу – уже по ее результатам принимается решение о возврате потребителю денег или обмене покупки.
  3. Забрать обратно вещь, купленную в кредит или рассрочку, если его полная стоимость не была выплачена. В некоторых случаях продавец может требовать и процентные платежи.
  4. Не обслуживать клиента и отказать ему, если он не соответствует какому-либо из критериев, установленных во внутренних документах магазина. Например, в уставе может быть прописана возможность не продавать что-либо гражданам, которые хамят, находятся в состоянии алкогольного опьянения или ведут себя асоциально. Главное – грамотно обосновать отказ и предоставить ссылки на законодательные акты.
Это интересно:  Заявление на сверку номеров гибдд образец 2020 год

Что должен делать обслуживающий персонал?

Перечень обязанностей продавца достаточно широк. Обычно он прописан в должностной инструкции и включает в себя обязанность:

  1. Передать качественный товар, который соответствует требованиям, указанным характеристикам и имеет всю необходимую комплектацию (в том числе и документы, которые остаются на руках после покупки).
  2. Предоставить клиенту доступ к основной информации о производителе (название, адрес, номер лицензии) и товаре (цена, срок годности, потребительские свойства, технические характеристики и т.д.).
  3. Продемонстрировать вещь в процессе использования, ее работоспособность или дать возможность перед приобретением проверить ее.
  4. Принять товар обратно и обменять на аналогичный, если это допускается законом. В случае отсутствия похожей вещи работник торговли должен вернуть уплаченные за нее деньги.

Обязанности покупателя

Две главные обязанности – это принять товар и оплатить его. В первом случае подразумевается, что он должен забрать вещь, если та является качественной, соответствует описанию и заявленным характеристикам. Во втором – что покупатель должен отдать указанную цену (единоразово или по частям, зависит от условий договора).

Еще одной обязанностью потребителя является внесение доплаты за объект торговли при его обмене, но только в том случае, если новая вещь стоит дороже и отличается от приобретенной своими свойствами, размером, фасоном и т.д. Однако в этом случае он может выбирать – обменять покупку с доплатой или получить обратно свои деньги.

Права и обязанности в договоре купли-продажи

Договор купли-продажи – это соглашение, которое заключается между продавцом и покупателем по поводу передачи от первого ко второму товара за определенное вознаграждение. Договор может заключаться как в письменной, так и в устной форме.

Устная форма чаще всего используется для розничного договора купли-продажи.

Вне зависимости от формы заключение договора наделяет стороны соответствующими обязательствами. Их общий перечень не отличается от уже рассмотренных:

  1. Продавец обязан передать качественную вещь в срок и в установленном месте. Взамен он вправе получить оплату за нее или вернуть сам товар, если стоимость не была выплачена.
  2. Клиент обязан заплатить за товар и принять его. Перед совершением покупки он вправе получить полную и достоверную информацию о нем, а также ожидать от него соответствия качественным характеристикам и указанным параметрам. После приобретения вещи, если она не подойдет или окажется бракованной, гражданин вправе вернуть ее обратно – в сроки, установленные законодательством.

Какие нарушения чаще всего встречаются?

С переходом к рыночной экономике возникла ситуация, когда правила на рынке диктует преимущественно потребитель. С этим связано практически полное отсутствие преференций у работников торговли и распространенное мнение, что «покупатель всегда прав».

Поэтому на нарушения прав продавцов редко обращают внимание – клиенты безнаказанно могут им грубить, возвращать покупку даже после использования (если это незаметно) и жаловаться за каждую мелочь. Если уставом магазина или организации работники торговли дополнительно не защищаются, то отстоять их сторону практически невозможно.

Что касается нарушений прав покупателя, то к основным из них можно отнести:

  • отказ принимать обратно купленную вещь (даже если на это есть законные основания);
  • проверка сумок и личных вещей при входе в магазин или на выходе (проводить обыск вправе только полиция, и задерживать покупателя охранник не вправе);
  • несоответствие цены, установленной на ценнике и выбитой в чеке на кассе (это считается предоставлением недостоверной информации о товаре);
  • продажа просроченных или некачественных продуктов и отказ принять их обратно;
  • запрет на фото- и видеосъемку в магазине (магазин является публичным местом, так же как и вся представленная в нем информация, поэтому покупатель вправе фотографировать).

Сделка купли-продажи, вне зависимости от того, в какой форме она заключается, наделяет ее стороны взаимными обязательствами. Чтобы эта сделка прошла успешно, их нужно знать и соблюдать.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:

Права покупателя и продавца: разбираемся в тонкостях законодательства

В современном российском обществе активно обсуждать права граждан стали относительно недавно. И если раньше, заходя в продовольственный магазин, покупатель знал, что продавец за прилавком – это царь и бог, то сегодня ситуация кардинально изменилась.

В этой статье вы узнаете:

  • В чем заключаются права покупателя и продавца.
  • Какие права покупателя и продавца действуют в магазине.
  • Какие права имеет продавец перед покупателем.
  • Как конфликтуют права покупателя и продавца.
  • Как продавцу защитить свои права.
  • Как не допустить развитие конфликта и не нарушить права покупателя и продавца.

ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:

В чем заключаются права покупателя и продавца

Сегодня покупатели отлично знают свои права и успешно применяют эти знания на практике. В положениях закона «О защите прав потребителей» подробно описано, на что покупатель может претендовать в тех или иных ситуациях. Но, желая восстановить справедливость, потребители часто забывают, что закон наделяет правами и продавца. Чтобы достойно вести себя в любом споре, каждый ответственный гражданин должен знать, какими правами обладают покупатель и продавец.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Для начала рассмотрим права продавца при возврате товара покупателем. Продавец вправе не принимать назад товары в ситуациях, описанных в законе. К примеру, клиент не может настаивать на замене товара, если это не предусмотрено законом, даже если продукция еще не была использована. То, что предметы гигиены и лекарственные средства также не подлежат возврату, наверное, знают все. Конфликтов на эту тему между продавцом и покупателем практически не возникает. Но возврат или обмен электронной бытовой техники – вопрос достаточно спорный. Приведем пример: человек приобрел ЖК-телевизор, однако при оформлении покупки не обратил внимания на малый угол просмотра. Он принес технику назад в магазин, однако в возврате средств и обмене на аналог ему отказали. Все дело в том, что по закону телевизоры, как сложную технику, нельзя ни вернуть, ни обменять. Споры с продавцами, составление претензий к магазину и даже заявлений в суд в таких случаях – пустая трата времени.

Однако, если после покупки клиент выявляет в телевизоре существенную неисправность, дело принимает совсем иной оборот. Здесь закон уже на его стороне. Продавец, конечно, вправе убедиться, что причиной неполадок является заводской брак, а не неправильная эксплуатация. Установить первопричину помогает независимая экспертиза. Если покупателя ее результаты не устраивают, он может настоять на проведении повторной экспертизы.

Для обмена или возврата товара закон отводит определенные сроки. Если клиент их нарушает, то не может поменять продукцию, как и вернуть уплаченные за нее средства. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что покупатель обязан сообщить продавцу о нарушении условий купли-продажи в установленный (разумный) срок. Нередки случаи, когда в магазине необходимого товара больше нет, в связи с чем продавец просто не может обменять его на аналогичный, при этом заказать и купить новый можно только по очень высокой стоимости. Возникает риск несоизмеримых расходов из-за того, что клиент не заявил о недостатках продукции в разумный срок. Он также обязан в установленный законом период сообщать, что продукция плохо упакована или недостаточно укомплектована.

Если потребитель не оплатил покупку, совершенную в рассрочку или кредит, в срок, продавец может потребовать вернуть или само изделие, или его полную стоимость, включая проценты за просрочку. Правда будет на стороне продавца, так как в данном случае условия договора купли-продажи сочтут неисполненными.

Клиент, перед тем как купить товар, вправе предварительно осмотреть его и попросить продавца продемонстрировать его в деле. На обмен изделий законом предусмотрено 14 дней с момента приобретения. При этом покупатель может поменять товар не только в той торговой точке, где он был приобретен, но и в филиалах магазина.

Потребитель вправе обменять продукцию на аналогичную, выбрав на свое усмотрение цвет, форму и модель. Нередко магазины отказывают в этом и говорят, что товар, необходимый клиенту, отсутствует на складе. Покупатель в таком случае просит вернуть деньги в полном объеме или частично возместить стоимость из-за плохого качества изделия.

Основные права покупателя и продавца в магазине

  1. Плата за упаковку.
  • Магазин на свое усмотрение определяет, продавать пакет или бесплатно предоставлять его на кассе.
  • Перед непосредственной реализацией покупателю вся продукция должна находиться в бесплатной заводской упаковке.
  • Покупатель должен платить за упаковку, если продовольственная продукция, включая ту, для которой не предусмотрена герметичная упаковка, ранее была помещена в разные пакеты, кульки, емкости и другие одноразовые упаковки. В таком случае в стоимость товара включается и цена упаковки.
  • Потребитель вправе купить товар в бесплатной упаковке, например попросив продавца завернуть товар в бумагу, пленку или же пакет, принесенный из дома.
  1. Нарезка товара.
  • Нарезка продуктов – исключительное право продавца. У подсобных рабочих, иного персонала и покупателей такого права нет.
  • От куска хлеба можно отрезать ¼ часть, только если его вес составляет не менее 400 г. Допустимо также разрезать кусок хлеба на 2 и 4 части.
  1. Цены в торговом зале разнятся с ценами на кассе.
  • На всех товарах в магазине должны быть этикетки с ценами.
  • Если ценник отличается от стоимости товара на кассе, покупатель может воспринимать это как попытку ввести его в заблуждение из-за отсутствия точной информации.
  • Потребитель имеет право на возврат продукции и уплаченных средств, если ценник на этикетке не соответствует цене на кассе.
  • Этикетка с ценой должна быть размещена так, чтобы покупатель без труда мог ознакомиться с составом. Если прочесть эту информацию нельзя, клиент вправе обратиться к продавцу с просьбой продемонстрировать товар, на упаковке которого виден состав. Снимать ценник потребителям нельзя.
  1. Права охранников магазинов.
  • У покупателей должна быть возможность временного хранения личных вещей. Если клиент проносит вещи (сумки, пакеты) непосредственно в магазин, это может стать поводом для досмотра.
  • Охранники не вправе проводить личный досмотр, это обязанность полицейских. Вызывает их для досмотра охрана магазина.
  1. Вход с коляской и с собакой.
  • Не существуют правил, запрещающих покупателям посещать магазины с колясками. Устанавливать иные нормы персонал не вправе.
  • Заходить в магазины с собаками законодательно запрещено.
  1. Разбилась стеклянная емкость.

Довольно неоднозначный момент. Обычно емкости разбиваются:

  • когда падают с ленты транспортера при передвижении;
  • из-за столкновения с корзиной или иной вещью покупателя.

Казалось бы, во втором случае все ясно и вина клиента очевидна: по неаккуратности и невнимательности он задел товар и разбил его, следовательно, должен заплатить. Но это мнение ошибочно.

  • Руководство магазина не вправе заставлять покупателей возмещать стоимость разбитой продукции.
  • Закон обязывает клиента компенсировать магазину убытки только в том случае, если его вина очевидна. Если же товар разбился из-за неправильной выкладки, платить не нужно.
  • Так или иначе, требовать возмещения ущерба магазин может исключительно через суд.
  1. Вернуть деньги за просроченный товар.
  • Покупатель вправе вернуть продукцию в магазин из-за ее ненадлежащего качества или истекшего срока годности.
  • Покупатель вправе получить деньги за просроченную продукцию или обменять ее на продукцию надлежащего качества.
  • Товар плохого качества можно возвращать без упаковки.
  • Продукция, находившаяся какое-то время в эксплуатации, понижается в цене. Однако продавец при возврате средств не вправе отнимать от ее полной стоимости сумму за период использования.
  • Покупатель может вернуть продавцу все, что осталось от товара после его пробы.

Какие права имеет продавец перед покупателем

Профессия продавца-консультанта сегодня очень востребована. Соискатели на данную должность должны быть вежливы и коммуникабельны. Отметим, что продавец-консультант – это еще и специалист с образованием не ниже начального профессионального. Прежде чем продавец приступает к выполнению обязанностей, он получает всю информацию о своей должности: обязанностях, графике, размере зарплаты, порядке работы, внутренних правилах компании, санитарных требованиях, нормах пожарной безопасности. Следует подчеркнуть, что продавец – это не всегда отдельный человек. Это может быть магазин, компания, цех по производству продукции.

Каждое предприятие самостоятельно определяет права и обязанности продавца в соответствии со своими требованиями и действующими законодательными нормами. В одних организациях консультанты должны встречать покупателей определенными словами, в других – обходиться общепринятыми фразами. То же самое и с продажами: какие-то магазины обязывают специалистов продавать исключительно товар, какие-то – сопутствующую продукцию.

Конечно, доброжелательность и отличные знания о свойствах продукции консультанту крайне необходимы. Но в работе неизбежны спорные и конфликтные ситуации. Чтобы обходить их, нужно знать права и обязанности продавца и покупателя и следовать в работе общепринятым правилам.

В России продавцы в правах очень ограничены. В шутке о наличии у них только водительских прав есть доля правды. В судебных разбирательствах закон, как правило, встает на сторону покупателя, да и во всем мире сейчас бытует мнение, что «покупатель всегда прав». Возврат уплаченных за товар средств – не самое страшное, с чем могут столкнуться продавцы. Эти специалисты не защищены от выплаты неустоек при реализации продукции, судебных расходов, морального вреда и выплаты 50 % стоимости иска в пользу государства. Отметим, что непосредственно закона о правах продавца как отдельного документа не существует. Об их правах сказано в законе «О защите прав потребителей», и только.

Сегодня уже не секрет, что некоторые люди используют данный закон в своих корыстных целях. В последнее время прогрессирует так называемый «потребительский экстремизм», от которого продавцы практически никак не защищены. Этот закон не ограждает их от необоснованных претензий со стороны покупателя, и никаких формулировок и понятий насчет потребительского мошенничества и ответственности за него там не отражается.

Получается, что защита прав продавца у нас в стране фактически отсутствует. В конфликтных ситуациях между продавцом и покупателям суд почти всегда принимает сторону второго.

В какой конфликт могут вступить права покупателя и продавца

В настоящее время часто говорят о распространении «потребительского экстремизма». Покупатели используют закон о защите своих прав в корыстных интересах, предъявляя продавцам ничем не мотивированные претензии и выдвигая необоснованные требования. Ввиду отсутствия закона о защите прав продавца многие предприятия создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов.

Это интересно:  Правила оформления извещения о дтп 2020 год

Некоторые организации еще на начальных стадиях своего существования прорабатывают этот вопрос. Перед тем как начать продажи, они до мельчайших деталей разрабатывают схему защиты прав продавца. Существуют ли меры, которые могут оградить торговые предприятия от конфликтов с клиентами на 100 %? Пожалуй, нет. Однако, чтобы минимизировать риски, многие компании заранее информируют о характеристиках, требованиях к эксплуатации продукции и доносят до покупателей иные письменно закрепленные сведения (памятки, информационные листы, договоры купли-продажи).

Помимо этого, продавцы работают с претензиями покупателей и с их учетом совершенствуют качество своей работы. Многие компании и самостоятельные специалисты вступают в общества защиты прав продавцов, где обмениваются опытом и знаниями, помогают друг другу в решении сложных ситуаций и подсказывают варианты решения проблем. В таких обществах продавцы находят и психологическую поддержку, помощь. К сожалению, не все покупатели ведут себя достойно, зачастую оскорбляя и унижая продавцов. Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается.

Сегодня как торговые сети, так и единичные розничные магазины уделяют повышенное внимание защите прав продавцов. Чем выше ваши обороты, крупнее суммы продаж и шире сама торговая точка, тем с большим количеством недобросовестных клиентов вы рискуете столкнуться.

Большая часть продавцов уверена, что не обладает никакими правами. При этом, по их мнению, закон разрешает потребителю чуть ли не все, но это неверно. У продавца, как и у покупателя, есть права. Но, чтобы он мог ими пользоваться, организация должна предварительно выстроить грамотную и продуманную систему взаимодействия продавцов с клиентами.

Итак, опишем, что покупатель вправе требовать у продавца. Допустимые требования обозначены в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Если клиент обнаружил недочеты в товаре, он может:

  • потребовать заменить изделие на аналог этой же модели (фирмы-производителя и (или) артикула);
  • потребовать заменить товар на аналог другой фирмы-производителя (артикула, модели) с изменением покупной стоимости;
  • потребовать соразмерно понизить покупную стоимость;
  • потребовать немедленно и бесплатно ликвидировать недостатки в товаре или возместить расходы на их самостоятельное устранение или исправление другим человеком;
  • отказаться исполнять договор купли-продажи и потребовать вернуть сумму покупки.

Как осуществляется защита прав продавца на практике

Продавец вправе не принимать определенные товары назад и не менять их на аналоги, даже если при эксплуатации качество приобретенного изделия не пострадало. Постановлением Правительства РФ утвержден целый список продукции, которая не подлежит возврату и обмену.

Если покупатель не оплатил товар, взятый в рассрочку, продавец вправе потребовать его назад. Производитель может обозначить гарантийный срок на продукцию. Если срок не обозначен, его на свое усмотрение устанавливает точка продажи.

Рассмотрим на конкретных примерах, как ведется защита прав продавца.

Ситуация 1. Гарантийный срок истек, но потребитель хочет вернуть товар и получить уплаченные за него деньги. Подобные ситуации – не редкость, потому нужно знать, какие существуют права продавца при возврате товара покупателем.

Клиенты часто возвращают продукцию в непотребном состоянии (потрепанную, со сколами, заломами, царапинами), настаивая на возврате средств. При этом в течение периода эксплуатации товары нередко падают в цене в несколько раз.

Действительно, ст. 18 Закона позволяет покупателю вернуть средства, уплаченные за товар, в том числе по истечении срока гарантии. Но существует ч. 5 ст. 19 Закона, дающая клиенту право на возврат товара и денег за него только при определенных обстоятельствах в совокупности:

  • товар должен быть с недостатком;
  • покупатель обязан обнаружить этот недостаток в течение двух лет с момента продажи; таким образом, если клиент предъявляет требования по истечении данного периода, продавец имеет все основания для отказа;
  • покупатель обязан доказать, что недостаток появился до приобретения или его вызвали причины, возникшие до покупки. Чтобы доказать свою правоту, клиенты часто проводят экспертизу и предъявляют продавцу ее результаты. Если слова не подтверждены документально, продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.

Установка длительных гарантийных сроков невыгодна для продавца, так как защита его прав может оказаться неэффективной.

Ситуация 2. Потребитель обнаружил недостаток в технически сложном товаре и хочет обменять его или вернуть деньги. Какие права продавца при возврате товара покупателем действуют в этом случае? Здесь момент возврата неважен – покупатель может принести товар как в течение гарантийного срока, так и по его завершении, но не позже чем через два года с даты приобретения.

Существует список технически сложных товаров, утвержденный ПП РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В него включены:

  • Автотранспорт и номерные агрегаты к нему.
  • Мотоциклы, мотороллеры.
  • Снегоходы.
  • Катера, яхты, лодочные моторы.
  • Холодильники и морозильники.
  • Автоматические стиральные машины.
  • Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
  • Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

По ч. 1 ст. 18 Закона покупатель может потребовать обмен некачественного технически сложного товара на аналог либо возврата уплаченных за него средств в течение 15 дней с момента покупки. Обращение к продавцу после этого срока допустимо, если:

  • покупатель обнаруживает в товаре (работе, услуге) существенный недостаток (в Законе сказано, что существенным называют неустранимый, или такой недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных затрат, или недостаток, выявляемый неоднократно, или проявляющийся снова после ремонта и т. д.);
  • нарушены сроки устранения недостатков, обозначенные законодательно (по ч. 1 ст. 20 Закона в минимально установленный срок, если стороны не заключали письменное соглашение; при наличии письменного соглашения – в срок до 45 дней);
  • товар после неоднократного ремонта нельзя использовать в течение каждого года гарантийного срока в общей сложности свыше 30 дней.

В иных ситуациях покупатель не может обменять технически сложный товар или вернуть за него средства.

Чтобы защитить права продавца при возврате товара покупателем, лучше закреплять срок ремонта письменным соглашением. Оптимальный срок ремонта – 45 дней.

Ситуация 3. Потребитель требует немедленно заменить товар с недостатком.

Продавцу следует руководствоваться ч. 1 ст. 21 Закона, отводящей на замену товаров 7 дней. Он также может обозначить, что необходима дополнительная проверка качества длительностью не более 20 дней.

Согласно этой же статье, если покупатель просит осуществить обмен, но продавец (производитель, уполномоченная организация или представитель ИП, импортер) не располагает в данный момент аналогом, на который можно поменять изделие, обмен должен быть произведен в течение месяца с момента предъявления такого требования. То есть продавец получает дополнительное время для замены.

Если срок замены превышает 7 дней, покупатель вправе получить от продавца товар для временного пользования (если речь идет о продукции с длительным сроком эксплуатации). Исключение составляют лишь товары, обозначенные далее в статье.

Ситуация 4. Покупатель требует предоставить аналог ремонтируемого или заменяемого товара.

В ч. 2 ст. 20 Закона приведен перечень товаров с длительным периодом использования, применительно к которым требование о замене не действует. При разъяснении покупателю его прав продавец должен ссылаться именно на эту законодательную норму.

Список товаров утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55 и включает в себя:

  • Автомобили, мотоциклы и иную мототехнику, а также прицепы и номерные агрегаты к ним. Исключения составляют товары, предназначенные для эксплуатации инвалидами, прогулочные суда и плавучие средства.
  • Мебель.
  • Электробытовые приборы, которые используются как предметы туалета и в медицинских целях (бритвы, фены, щипцы для завивки волос, работающие от электричества, медицинские электрорефлекторы, электрические грелки, бинты, пледы, одеяла).
  • Электробытовые приборы, которые используются для термообработки продуктов и приготовления еды (бытовые СВЧ-печи, электрические печи, тостеры, кипятильники, чайники, подогреватели и т. д.).
  • Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Ситуация 5. Покупатель хочет обменять товар, не подошедший из-за своих габаритов, расцветки, формы, фасона, цветовой гаммы, комплектации. Имеет ли право продавец отказать покупателю в этом? Да, однако он должен еще раз ознакомиться с перечнем изделий, которые нельзя обменять по причинам, перечисленным в ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Данный перечень утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55, и причин, по которым обмен товара невозможен, в нем достаточно много. Если присутствует хотя бы одна, продавец вправе не менять изделие.

Отметим, что потребитель вправе обменять товар на аналогичный лишь в течение двух недель со дня приобретения (отсчет начинается со следующего дня после покупки). Если покупатель просит произвести обмен по окончании этого срока, продавец имеет право отказать ему, руководствуясь ч. 1 ст. 25 Закона.

Ситуация 6. Покупатель замечает, что товар ненадлежащего качества, и требует его отремонтировать. После сдачи изделия в ремонт клиент меняет решение – желает расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства.

Ст. 18 Закона позволяет покупателю восстановить свои права лишь одним путем. В данном случае это или ремонт некачественного товара, или возврат уплаченных средств. Менять решение клиент может только в тех ситуациях, когда продавец не исполнил изначальные требования в срок, согласно ч. 2 ст. 23 Закона.

Отвечая на вопрос, имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате денежных средств в данной ситуации, можно сказать следующее: законодательно закрепленные права есть и у покупателя, и у продавца, и, если покупатель выдвигает необоснованные претензии, продавец вправе не работать с ними и отказать в исполнении требований.

Что делать, когда клиент не прав

В сфере торговли конфликтов с клиентами избежать не удается никому. Здесь очень важно, как продавец умеет работать с возражениями и претензиями. Большое значение имеет его психологическая подготовка. Далеко не все продавцы могут морально выстоять в споре с потребителем. Некоторые ведут себя скованно, что часто приводит к грубым ошибкам. Кто-то, напротив, действует очень резко, конфликтуя с клиентом. Ваша задача как руководителя коммерческого предприятия – подготовить сотрудников как с психологической, так и с юридической стороны, чтобы в конфликтной ситуации они чувствовали и вели себя уверенно. Это столь же важно, как и обучение работников приемам маркетинга.

4 способа не допустить развития конфликта и не нарушить права покупателя и продавца

1. Дайте продавцам правильные психологические установки.

Сотрудники должны комфортно чувствовать себя в любой ситуации, тогда они будут действовать грамотно. Ваш персонал должен понимать, что правило о безоговорочной правоте потребителя действует до того момента, пока последний не переходит на угрозы, оскорбления и предъявление необоснованных требований. Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Конечно. Как только клиент вступает в конфликт, продавец имеет полное право прекратить обслуживание, вызвать охранников или руководство магазина.

Объясните персоналу, насколько важна психологическая самозащита, обучите ее приемам. Организуйте небольшой тренинг, расскажите, что работникам не стоит близко к сердцу воспринимать негатив от покупателей. Клиенты часто срывают на продавцах свое недовольство, при этом подсознательно не желая их обидеть.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается. Работник, попавший в подобную ситуацию, должен помнить следующую установку: «Покупатель не знаком со мной лично, и я тоже его не знаю. Получается, он не может меня оскорбить. Что бы он ни сказал, конкретно ко мне это не относится». Психологи в том числе рекомендуют мысленно ставить между собой и грубым клиентом некий экран. По их мнению, это помогает абстрагироваться от негатива. Другие методы психологической самозащиты приведены в таблице.

Как общаться с трудными людьми

Повышает голос, переходя на крик, оскорбляет, угрожает персоналу, ведет монолог, а не диалог, еще больше выходит из себя от любых возражений и комментариев.

Не стоит принимать оскорбления и угрозы на свой счет. Продолжительность гнева, если его не подогревать, – около 20 секунд. Подождите, пока покупатель успокоится и будет готов к спокойному разговору. Фраза «Успокойтесь» не поможет – клиент выйдет из себя еще больше. Лучше говорите «Вы правы», делая продолжительные паузы. Это сработает лучше.

Настаивает на своем, не принимает возражений, очень сложно меняет свою точку зрения.

Доказывать что-либо и спорить в данном случае бесполезно. Наиболее эффективно подействует вопрос: «Что я могу сделать, чтобы Ваше мнение изменилось?».

Смотрит и разговаривает свысока, придирается к товарам и персоналу магазина – то есть самоутверждается, унижая и оскорбляя других.

Обычно в хамов превращаются люди, пережившие ранее много унижений. Поставьте хама в тупик, сказав «спасибо» за его точку зрения. После рабочего дня поделитесь историей общения с неприятным человеком со своими друзьями. Это сгладит негативные эмоции.

Не может ждать, торопит всех, жалуется.

Уточните, чего конкретно хочет покупатель: вероятно, вы не до конца поняли друг друга. Попытайтесь сделать то, о чем он просит, и как можно скорее. И добавьте, что вами движет исключительно уважение к его проблемам и сочувствие.

Отличительные черты – осторожность и подозрительность. Человек не доверяет ни информации на упаковках, ни вашим словам и всячески демонстрирует это.

Не приравнивайте его подозрительность к неуважению к собственной персоне. Не вступайте в дискуссии с таким человеком, попытайтесь принять его сторону и оценить проблему с его позиции.

Точно знает, чего ему бы не хотелось, но не представляет, что ему нужно. Самый простой выход для него – отказ от покупки, нежели выбор между аналогичными товарами.

Оставайтесь хладнокровны. Четко и ясно отвечайте на вопросы, старайтесь не торопить покупателя и ничего ему не советовать. И не забывайте, что нерешительному покупателю проще выбрать из 4-6 вариантов, нежели из двух.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона.

Чтобы продавец чувствовал себя уверенно, он должен знать, на что клиент вправе претендовать, а на что нет. Периодические семинары по теме «права потребителя» будут очень полезны для вашего персонала. В ходе таких бесед вам следует рассказывать, что должен делать продавец и на что он имеет право.

К примеру, клиент имеет право на возврат или обмен товара в течение двух недель с момента приобретения. Однако здесь есть свои тонкости. Вот какие существуют права продавца при возврате товара покупателем: закон не обязывает продавца менять изделие или возвращать уплаченные деньги сию минуту, и в особенности это касается товаров, относящихся к технически сложным. Если клиент требует немедленно вернуть средства, продавец вправе сослаться на ст. 22 и сообщить, что сделать это магазин может в течение 10 дней.

Если же покупатель конфликтует с продавцом, требуя поменять товар, по ст. 21 Закона данное право может быть реализовано в течение недели. Пока идет этот срок, у работника появляется возможность посоветоваться с руководством и отправить рекламацию производителю.

Это интересно:  Компенсация по осаго после дтп 2020 2020 год

Если покупатель указывает на недостаток в товаре, продавцу следует помнить о своем праве на проведение независимой экспертизы (ст. 18 Закона). Если результаты экспертизы показывают, что в порче товара виновен покупатель, то именно он в полном объеме несет расходы на экспертизу. Если торговая точка реализует изделия с гарантийным сроком, то решать, возвращать средства или обменивать товар на аналог, может профессионал, к примеру, специалист по гарантии или сервисный инженер – именно он выявляет причины неполадок. По результатам исследования становится ясен дальнейший исход дела.

Зачастую неполадки в товарах вызваны не только заводским браком. Причиной становится и некорректный монтаж, и неверная эксплуатация, и плохой уход. Продавцу следует помнить об этом и при возникновении конфликтов по поводу некачественного товара сообщать покупателю о необходимости экспертизы.

3. Уделите внимание обучению продавцов.

Если продавец разбирается в свойствах продукции, то, безусловно, чувствует себя уверенно, а значит, достойно и грамотно разрешает споры с потребителями. Но не надейтесь, что все продавцы (в особенности новички) сами поймут, что ваш товар собой представляет, разберутся в его характеристиках и особенностях эксплуатации. Регулярно обучайте свой персонал, организуйте специальные лекции, тренинги, семинары.

Помните, насколько важна обратная связь. На периодических показательных презентациях каждый продавец может выбирать продукцию на свое усмотрение, рассказывать все, что знает о ней, а также давать практические советы, как нужно отвечать на каверзные вопросы потребителей.

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем.

Наличие у продавца знаний – это еще не гарантия его правильного поведения в спорах с покупателями. Многим свойственно смущаться, теряться. Вы можете написать и распечатать инструкции, отразив в них схему поведения в том или ином случае.

Инструкция должна описывать, когда и как можно самостоятельно решить проблему, а когда лучше обращаться к руководству или старшему продавцу; имеет ли право покупатель фотографировать продавца или товар; в какой момент требуется вмешательство охранников; когда клиенту можно предложить написать заявление в письменном виде; когда нажимать тревожную кнопку. Копию инструкции вручите каждому сотруднику.

Также подготовьте заготовки – формулировки, которые продавцы будут применять при разрешении конфликтов. В спорах покупатели зачастую повышают голос, используют ненормативную лексику, из-за чего продавцам бывает достаточно сложно понять, как реагировать и что говорить. Перечень готовых выражений существенно упросит выход из ситуации. Кроме того, продавцы почувствуют себя увереннее.

Все вышеперечисленные меры принесут должный результат, только если вы время от времени будете обучать продавцов и проверять, насколько хорошо они знают инструкции и закон «О защите прав потребителей».

Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Как поступить продавцу

Как психологически подготовить продавца

Клиент утверждает, что продавец солгал ему при предоставлении сведений о стране, производящей товар, или о сроке годности.

Предоставить покупателю каталог, предложить ознакомиться с инструкцией или информацией на официальном сайте. Если эти меры не возымеют должного действия, стоит позвать старшего продавца.

Рассказать, что многие люди в силу своих личных качеств никому не верят, и это недоверие продавец не должен расценивать как личное оскорбление.

Клиент возмущается, что магазин не дает ему скидку на покупку.

Предоставить скидочную карту или купон на скидку для следующей покупки. Рассказать обо всех возможных вариантах, при которых можно получить скидку. Если все это не сработает, позвать старшего продавца.

Объяснить продавцу, что определенная категория людей никому не доверяет, думая, что везде обман, обвес, обсчет.

Клиент настаивает на предоставлении ему особых услуг.

Продавец должен пояснить, что из-за этого он рискует остаться без работы, и предложить альтернативный вариант. Если это не поможет, нужно пригласить старшего менеджера.

Поговорить с продавцом на тему людей, убежденных во вседозволенности своих действий.

Покупатель в резкой форме говорит, что продавец назойлив.

Продавцу не следует больше помогать клиенту. Лучше сказать примерно следующее: «Если Вам понадобится моя помощь, я буду на кассе».

Объяснить продавцу, что не всем нравится выбирать товар со сторонней помощью. Многие комфортнее себя чувствуют, самостоятельно подбирая продукцию. Продавец должен уметь отличать друг от друга разные категории людей. Так, если на вопрос: «Вам помочь?» клиент недоброжелательно отвечает что-то невнятное, продавцу лучше оставить его в покое.

В магазин заходит пьяный, в грязных, пачкающих вещах покупатель, проносит с собой еду, приводит собаку или ведет себя неадекватно.

Продавцу следует позвать охранников. Если постоянных охранников нет – пригласить самого крупного работника торговой точки. Если есть такая необходимость – нажать тревожную кнопку.

Торговый персонал должен знать о наличии тревожной кнопки и уметь ею пользоваться. Нужно постоянно проверять работоспособность тревожной кнопки.

Как оформить возврат товара от покупателя?

В ряде случаев возможен возврат покупателем изделия в магазин. Причиной этому может быть производственный брак, неподходящая комплектация или размер и проч. Продавцу необходимо знать не только закон, согласно которому лицо имеет право вернуть в магазин вещь, но и то, какие вещи можно возвращать, какие нет и как правильно оформить операцию, чтобы в дальнейшем избежать проблем с законом.

Права покупателя

Лицо имеет право вернуть приобретенное изделие, только если оно отсутствует в перечне № 55 — документе, утвержденном Правительством РФ 19 января 1998 года. В нем указан список товаров, которые не могут быть приняты магазином обратно. К таким, в частности, относится косметика, лекарства, технически сложные товары, автотранспорт. Возврат таких товаров возможен лишь при согласии продавца.

Кроме того, вернуть товар покупатель может лишь в течение 14 дней после оформления покупки. Если речь шла о приобретении товара через Интернет-магазин, срок сокращается до 7 дней, если продавцом не установлены иные сроки.

Возврат возможен при соблюдении следующих условий:

  • изделие не находилось в использовании;
  • изделие имеет товарный вид и не утратило своих свойств;
  • имеется кассовый чек или свидетели, подтверждающие факт совершения покупки именно в этом магазине;
  • сохранены все необходимые бирки, документы.

Если эти условия не соблюдаются, продавец имеет полное право отказать в возврате изделия или его замене.

Закон также предусматривает, что покупатель имеет право потребовать заменить товар, а в случае если аналогичного изделия нет в наличии – вернуть покупку, получив за нее уплаченные средства.

Изделие некачественное

Зачастую возврат происходит в том случае, если покупатель обнаружил, что товар некачественный и имеет брак. В таком случае, он имеет право:

  • получить в замену аналогичный товар вне зависимости от марки и производителя (при разной стоимости идет либо доплата, либо возврат разницы);
  • получить скидку на купленный товар;
  • получить бесплатный ремонт или компенсацию за устранение неполадки;
  • получить обратно деньги.

Важное замечание! Если в момент покупки покупатель был осведомлен о наличии брака, то товар не принимается.

Если у продавца есть сомнения, что товар изначально был некачественным и содержал заводской брак, он может заказать проведение специальной экспертизы, чтобы выяснить причину поломки. Заказ экспертизы оплачивает продавец, но в случае если окажется, что в браке виноват сам покупатель, товар обратно не принимается, а покупатель обязан оплатить экспертизу.

При возврате продавец также обязан оплатить перевозку, если речь идет о крупногабаритных товарах, для перевозки которых необходимо использовать машину. К примеру, неисправный холодильник или шкаф с дефектом.

Качественное изделие

Если вы желаете вернуть изделие, которое не подошло вам по какой-либо причине, к примеру, диван оказался слишком мал, вы можете пойти двумя путями — попросить вас заменить его или вернуть деньги.

При этом должны соблюдаться 3 условия:

  • с даты покупки прошло менее 14 дней;
  • изделие имеет товарный вид;
  • изделие не находится в списке запрещенной к возврату или обмену продукции.

С согласия покупателя, если нужная вещь отсутствует на данный момент, вы можете договорить о том, чтобы отложить замену или возврат денежных средств на некоторое время — до поступления на продажу нужного товара.

Порядок возврата

Возврат или обмен товара происходит по следующему сценарию:

  1. Для начала необходимо попросить покупателя предъявить пакет документов:
  • заявление на возврат или обмен товара;
  • паспорт;
  • кассовый чек.
  1. Стоит помнить, что закон предусматривает возможность возврата и без чека. В таком случае, покупателю необходимо предъявить свидетелей покупки.
  2. Далее продавец заверяет одну копию заявления, делая на ней пометку о дате принятия заявления, и отдает его покупателю. Второй экземпляр остается у него.
  3. Далее составляется акт возврата товара, который затем передается покупателю.
  4. На последнем этапе продавец возвращает покупателю средства или производит обмен товара.
  5. Происходит заполнение внутренней отчетности.

Заявление

Для возврата товара продавец должен получить соответствующее заявление. Форма документа не унифицирована, и оно может быть составлено как от руки, так и в машинописном виде. Покупатель может составить это заявление дома, а может и воспользоваться бланком, если таковой имеется у магазина.

Структура заявления такова:

  1. Шапка, которая располагается справка, куда входит:
  • название организации-продавца;
  • юридический адрес;
  • данные лица, на имя которого пишется заявление, то есть Ф.И.О. руководителя организации, но только в том случае, если они известны.
  • данные заявителя: Ф.И.О., контактные данные.
  1. Название документа посередине – Заявление.
  2. Основной текст, куда входит указание следующих фактов:
  • дата и место приобретение товара, его название;
  • характеристики покупки;
  • указание на неисправность и причину возврата;
  • ссылка на закон, согласно которому возможен обмен или возврат.
  1. Дата составления и подпись.

Ознакомиться с образцом такого заявления вы сможете тут.

Составление акта

После того как заявление принято и вынесено решение о том, будет ли произведена замена или возврат товара, составляется соответствующий акт на заранее подготовленном бланке или же в произвольной форме.

В документы должны быть отражены следующие данные:

  • название документа;
  • наименование товара;
  • стоимость покупки;
  • номер чека;
  • дата приема и причина возврата;
  • реквизиты сторон.

Акт возврата составляется в двух экземплярах. Ознакомиться с образцом документы вы можете здесь.

Возврат средств

Процедура выдачи наличных зависит от того, когда именно клиент обратился с заявлением. Расчет производится в течение 3 дней с момента обращения. В противном случае, может насчитываться пеня за просрочку.

Рассматривают два основных варианта возврата средств.

  • В день покупки. В таком случае продавец имеет право взять наличные из кассы, в которой была произведена операция оформления покупки. При оплате картой можно воспользоваться функцией отмены операции.
    В кассе также необходимо пробить чек с обозначением «возврат прихода» и дополнительно оформить накладную, которая в дальнейшем будет являться основанием для внесения корректировочных записей в отчетность.
    Закрывая смену, кассир составляет акт о возврате денежных средств. Для его составления может использоваться любая форма. Выплаченная сумма указывается в журнале и справке-отчете кассира.
    При наличии нескольких кассиров, старший кассир составляет сводный отчет по всем кассам, указывая сумму возвратов.
  • Возврат в другой день. В данной ситуации взять деньги из рабочей кассы уже нельзя. Необходимо взять средства из главной кассы предприятия. Для ООО необходимо выписать РКО или расходный кассовый ордер для соблюдения кассовой дисциплины. При выдаче средств также необходимо составить накладную.
    В случае если оплата происходила безналичным расчетом через банковскую карту, деньги необходимо вернуть на эту же карту. Выдача наличных в такой ситуации запрещена указанием ЦБ РФ. Желательно, чтобы покупатель написал дополнительное заявление на возврат денег безналичным расчетом и указал номер карты для возврата. Если возврат средств на карту напрямую невозможен, необходимо снять указанную сумму с расчетного счета и вернуть покупателю.

Финансовые нюансы

Несмотря на то, что закон утверждает, что покупатель при возврате должен получить сумму, указанную в чеке, все же есть некоторые нюансы, которые стоит знать:

  • Изменение стоимости товара могут привести к разногласиям в определении суммы, которую необходимо вернуть, но проблема в том, что покупатель имеет право на компенсацию расхождения стоимости возвращаемого товара. То есть, если товар упал в цене, продавец возвращает уплаченную сумму согласно чеку. Если товар подорожал, то покупатель имеет право настаивать и даже получить на руки стоимость товара в данный момент времени.
  • При приобретении товара ненадлежащего качества в кредит продавец обязан выплатить не только сумму покупки, но и произвести компенсацию кредитных затрат – стоимость оформления займа, процентную ставку.

НДС и УНС

Возврат товара стоит учитывать при составлении отчетов в налоговую службу. Так как операции происходят через кассовые аппараты, следует учесть этот фактор и правильно вести документацию, чтобы избежать проблем при проверке и обвинений в уклонении от уплаты налогов:

  • УНС. В случае возврата денег необходимо скорректировать доходы в КУДиР, указав в столбце «Доходы» сумму возврата со знаком минус. Также исправляется и себестоимость товара, но уже в графе «Расходы». Это необходимо для того, чтобы не нарушить правильность ведения налогового учета. Желательно подкрепить запись соответствующим актом.
  • НДС. Покупатель не является лицом-плательщиком НДС, поэтому при возврате денег сумма отражается в книге покупок продавца. Запись должна быть подкреплена актом о возврате товара. Общая налоговая база при уплате уменьшается на сумму, полученную при реализации товара, а сама компания не несет издержек в налоговой сфере.

Ошибки в оформлении могут привести к серьезным санкциям. Нарушения рассматриваются как нарушения порядка работы с наличными и проходят по статье 15.1 Административного Кодекса РФ.

Видео: Оформление возврата в 1С

В небольшом видео-уроке дана основная информация о том, как в программе 1С оформить возврат денег покупателю, на что обратить внимание и как сформировать основные отчеты, чтобы не нарушить законодательство. Также даны пошаговые инструкции по формированию квитанций и отчетов при оформлении операции возврата:

При возврате товара от покупателя важно не только принять товар и вернуть деньги, но и правильно оформить все бумаги и отчетность – получить заявление на возврат товара, составить акт, накладные, внести соответствующие записи в отчетную документацию.

Статья написана по материалам сайтов: moepravo.guru, www.kom-dir.ru, moyaidea.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector